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客户服务管理 客户服务的内涵 客户服务的内容 客户服务质量的评价 客户服务质量的改善 引导案例：饭店的服务管理 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。 引导案例分析 饭店客户服务中存在的问题： 各个部门在处理问题时大多从自己部门利益出发 消费需求的变化大 改进对策 企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要； 建立客户资料数据库，及时关注客户需求的变化，注重具有个性化和人情味的产品和服务； 定期组织有实质意义的关于服务质量的问卷调查，尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，最终使失望的顾客获得满意。 一、客户服务的内涵 一、客户服务的内涵 几种比较常见的对客户服务的误解 花大钱就能搞好客户服务——客户服务是一种文化，需要长期积累； 客户服务是售后部门的事情——客户服务贯穿整个为满足客户需要的过程； 客户服务只是一线人员的事情——企业所有人员，要有制度保障一线人员的工作。 客户背离的原因 宝洁公司的调研结果：17～20%的抱怨是针对产品或服务本身的，近80%的抱怨只是源于一些小事： 当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应； 不方便； 感到不可靠； 怠慢客户或态度不好； 服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。 客户服务在企业营销中的重要作用 全面满足客户的需求； 扩大产品销售； 提高产品或服务竞争能力； 提高企业的经济和社会效益。 二、客户服务的内容 售前服务：通过广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理特点，在向客户销售前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 售前服务的目的：以提供服务方便客户为手段，刺激客户对公司产品产生购买欲望和需求。 售前服务内容 广告宣传：广告媒体组合的选择、制作、投放时间和频率等； 销售环境布置：销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设施等； 提供多种便利：技术培训、免费咨询指导、服务台、休息室、免费茶水等； 开通业务电话； 提供各种咨询。 研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告指出： 2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 几乎形成鲜明对比的是，在我们日常销售工作中，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪 跟踪客户的好处 使客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。 跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”。 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：为每一次跟踪找到漂亮的借口。 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周； 每次跟踪切勿流露出强烈的销售渴望，想做这一单。 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何？ 售中服务 售中服务：在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。 售中服务的内容： 向客户传授产品知识； 帮助客户挑选产品，当好参谋； 满足客户的合理要求； 提供各项代办业务； 产品或服务的操作示范表演。 售后服务内容 “三包”服务； 送货上门； 安装调试； 商品包装； 维修、检修； 电话回访、人员回访； 提供咨询和指导； 建立客户档案； 妥善处理客户投诉。 三、客户服务质量的评价 服务质量：芬兰学者格朗鲁斯1982年最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。 服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。 客户服务质量的评价 服务质量由技术质量和功能质量构成。 技术质量：指服务生产过程的结果，顾客在服务过程结束后的“所得”，即顾客“接受了什么服务”。 功能质量：顾客在服务传递过程中与服务人员之间互动的感觉，即顾客是“如何得到服务的”。 服务质量的构成要素 服务质量的评价标准 有形性：服务被感知的部分，如提供服务用的各种有形设施。 可靠性：所承诺的服务可以准确