《饭店前厅及客房管理》实训指导书.docVIP

《饭店前厅与客房管理》实训指导书 课程名称：饭店前厅与客房管理实训 英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses 面向专业（层次）：旅游管理 开设学期：第5学期 考核方式：实验与书面考试综合考核 一、实训教学目标 《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。 二、基本要求 1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生 2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。 3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。 三、实验项目内容及学时分配 实训课题一：进房服务 实训项目一 进房练习 实训目的 通过对进房规范知识的讲解和进房服务技能的练习，使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。 实训学时 实训授课2学时 实训要求 了解进房的基础礼节知识；掌握进房的操作流程及要点。 实训方法 教师示范、分组练习、考评测试。 知识链接： “请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下： 1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。 （1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。 （2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。 （3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理 （1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。 （2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。 （3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因。 （4）打电话或敲门，房内均无反应，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生意外。 操作流程 操作规范 操作步骤 主要操作内容 注意要点 一、细心观察 1.观察室外情况。即观察门框、门扇、门把手、房间号码的清洁程度，察看有无损坏。 2.发现破损后对破损部位进行登记。 3.严禁通过门窥镜向房间内窥视。 4.灯光显示器显示“请勿打扰”或门把手上挂有“请勿打扰”牌时，不能进入房间或敲门，而应将房号、时间记录在工作报表上。 注意房态 二、敲门等候 1．以食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏为半秒一次。 2.站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视门线。 3.敲门5秒钟时自报部门或工作职务名称（如 Housekeeping 或 Housekeeper等）。 1.如何敲门 2.如何报名 三、二次敲门 （在无回音的情况下）操作规范同上。 四、开门进入 1. （在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，轻推钥匙或握住门把手将门轻轻开启。 2．开门时报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候（如 Good morning, Smith, May I come in）。 3．如客人在房间，在客人应允后再进入房间。 4．如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间敞开房门，将房门敞开到90°角，使闭门器失去效用。 5．在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。 1.门应开直 2.如有客人在房，应礼貌表示歉意，并说明来意。 实训课题二:中式撤床、中式铺床 实训项目二 中式撤床、中式铺床 实训目的 通过中式撤床、中式铺床的技能训练，使学生掌握正确的撤床铺床程序和方法，达到能够按照规范要求熟练操作的要求。 实训学时 实训授课1学时，共计50分钟。其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评10分钟。 是训要求 了解床垫保养知识；掌握中式撤床、中式铺床的程序及注意要点。 实训方法 教师示范，分组练习，考评测试。 知识链接 一、床垫的保养 1、在床垫上加铺一条褥子。注意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。同时可以在床垫上为上床裙，使床垫保持清洁。 2、定期翻转床垫