铁路客运人员服务素养提升.PDFVIP

堕垡苎叁童 No．12 T岫EDUCAIn0N 铁路客运人员服务素养提升 李云燕 摘要：造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的，客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。铁路职工不能把“铁老大” 的意识去掉，铁路客运服务就不会从根本上得到提升。 关键词：铁路客运人员服务素质职业道德 中图分类号：U292．1 文献标识码：A DOI：10．3969／j．issn．1672-8181．2011．12．032 201 1年春运期间，笔者在某火车站候车进站，发现前面一位 业道德的拷问。旅客与车站工作人员在检票口的铁路客运服务 旅客经过检票口的时候，因为旅客可能一时没有明白检票员的意 人员应该牢记“为人民服务”的服务宗旨，加强职业道德修养，用 思，年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来，对旅客怒目相向，当 人性化的、周到的服务来体现人民铁路为人民服务的宗旨。 事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了，这样的服务态度和服务 3铁路客服人员技能培训 素养，无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服 做好服务工作，光有热情是不够的，还必须掌握一定的服务 务不尽如意的原因是多方面的，客运人员的服务素养不高是其中 技能和服务艺术。客运服务人员应该注重客运服务礼仪培训，从 一个重要因素。服务归根到底是一个人综合素质反映，需要从小 形象、沟通等角度去强化客运服务工作。客运人员形象代表铁路 处着手，从点滴抓起，时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员 形象j笔者看到一些客运服务人员形象不过关，个别男职工留着 的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。 长指甲，个别女职工染着鲜红的指甲油，还有的职工工作时穿的 1扭转根深蒂固的‘‘铁老大”意识一 铁路制服脏污破损，酷热夏天，有的铁路职工还把裤褪卷起来，衣 ’铁路是国民经济的大动脉，铁路运输在国民经济中的地位极 扣不扣好，这样j种形象，给入的感觉就是内部管理欠缺，让人缺 其重要，铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下， 乏敬重感。相信乘坐过飞机的旅客都有这样的感觉，航空乘务员 不仅“铁老大”的服务意识差，服务质量差，其它行业的服务意识 的仪表、着装、化妆等形象方面给人的感觉比较正规，有一种训练 也都比较差，在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代，老百 有素落落大方的美感，相比之下，有半军事化管理之称的铁路企 姓的抗“冷”能力还是比较强的。髓着改革开放j市场经济地位的 业，却忽视了对客运服务人员的形象管理，进而影响整个铁路形 逐步确立，各行各业在市场竞争中优胜劣汰，追予生存和发展的 象。 压力，各行各业开始在产品创新i市场开拓、服务质量等多方面开 客运服务人员要学会沟通。千万不要小瞧沟通的重要性，在 始改进：老百姓都非常明显地感受到了身边的变化，服务行业更 沟通方面，首先要对客运人员的普通话进行培训j要让旅客所得 是发生翻夫覆地的变化，过去那种“门难进、脸难看”的境况改善 懂。广西属重方言区；全国有七种方言，广西本土就有5种方言， 了不少，老善姓在消费的同时，也逐渐感受到了优良的服务。铁 铁路客运服务人员天天和来自各地的旅客打交道，客运服务人员 路系统置身市场经济的大环境背景下，服务也有了一些改善：但 说标准的普通话是最基本的要求。其次要培训客运人员的沟通 不容乐观∥笔者数十年来，经常乘坐铁路列车南来北往?亲眼见 技巧。众所周知，一句话能把人说笑，一句话能把人说跳。客服 证了铁路客避服务韵变化，铁路系统确实也在努力地寻求着改变 人员和旅客交流，需要掌握一定的沟通技巧。笔者曾经看过一位 和改进，列率提速、服务项目韵增加、服务质量的提升，铁路服务 列车员，说旅客所带的小孩超标了，让旅客所带小孩补票，旅客置 从硬件、软件多零层面都有不小的变化，但行业的整体服务能力 疑，列