《职业素养及仪容仪表》培训课件.ppt

哪一种面试官让你觉得轻松、舒服 行为举止 － 站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性：两腿夹紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立，双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③依壁靠墙④东倒西歪 不在客人面前整理仪容，不得做抓痒、搔头、脱鞋、挖耳鼻、伸懒腰、打哈欠等不雅动作。 咳嗽、打喷嚏应用手掩口或转身向后，事后要致歉 帅！！！吗？？ 行为举止 － 女士站姿 行为举止 － 男士站姿 男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。 轻松、亲和场合 严肃、庄重的场合 无客人、警惕下场合 练习 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 行为举止 － 座姿 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 女士坐姿礼仪 男士坐姿礼仪 行为举止 － 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动 员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，主动按住开门按键或将门打开，礼让客人先行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人 行为举止 － 行走 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人 注意不要： 勿流露出厌烦、冷淡、嘲讽、鄙视、惊诧、呆板、烦躁、愤怒的表情。请勿扭捏作态、挤眉弄眼、做鬼脸等。 勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人 行为举止 － 谈姿 倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 行为举止 － 交谈时聆听 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 行为举止 － 鞠躬 女士鞠躬礼仪 鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式、向对方问好、表达谢意、送别等场合 男士鞠躬礼仪 行为举止 － 手势礼仪 与客人交谈时，手势不宜单调重复，也不能做得太多，过大，要给人一种优雅含蓄和彬彬有礼的感觉。 谈到自己的时候，不要用大拇指指自己，应用右手按自己的左胸，那样才会显得端庄、大方、可信。 谈到被人的时候，不要用手指指点点他人。在清点客人时，应采用掌心向上的方式用右手掌来数。 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以120度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 一个拳头 喜欢这样吗 HAPTER “服务行业”职业素养及仪容仪表 Service Manner in Hospitality Industry 编制：雷静 审批： 讲师： 职业素养解读 职业素养的表现 职业素养的作用 仪容仪表解读 仪容标准 仪表标准 言谈举止 服务用语 所谓旅游从业人员职业素养，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。 爱国爱企?? 自尊自强 遵纪守法?? 敬业爱岗 公私分明?? 诚实善良 克勤克俭?? 宾客至上 热情大度?? 清洁端庄 一视同仁?? 不卑不亢 耐心细致?? 文明礼貌 团结服从?? 大局不忘 优质服务?? 好学向上 （一）热情友好，宾客