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现场管理 胜利油田高培党校 马红梅(副教授） 工作意味着责任职业道德（职业操守） 美国独立企业联盟主席：杰克.法里斯 加油站（加油、修车、打蜡） 13岁.工作内容： 站在车前、检查油量、蓄电池、传动带、胶皮管、水箱。 工作状况 注意到：干得好‘顾客还会再来 总是多干一些，帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污迹。 问题： 一个极难侍候的老太太，一周一次清洗和打蜡。 车内地板凹陷极深，仔细检查、重新打扫，直至清除完每一缕棉絮和灰尘。 这就是你的工作，不管顾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并且应有礼貌的去对待顾客。 案例：小张的委屈 小张一家公司的电话接线员，负责与公司潜在客户进行电话沟通，它的主要工作就是负责介绍公司的基本情况和主要产品，并建议公司的销售部门联系，是否留住顾客不与小张的工资挂钩 部门经理对小张的工作给予了不少的指示，比如礼貌用语、如何介绍产品等 小张发现自己的工作非常有规律，她想自己也许就不是一个开拓性的人才，只要完成领导交办的工作，按部就班，抱住饭碗应该没问题吧！ 没想到两个月后，部门经理对小张提出警告： “客户反映，公司接电话的那位小姐态度冷漠，对业务知识不熟练，工作态度不认真，为此公司丢了很多客户，在这样，公司就要解聘你” 小张很委屈，“我严格按照公司的礼貌用语与客户谈话，产品也背的很熟，怎么就不认真了那” 问题 小张做了公司规定的事？ 小张做了“工作职责范围内的事”？ 如果你是小张，应该怎么想、现场又应该怎么做？ 工作---责任!!! 大学毕业，英国大使馆的接线员 使馆所有人的名字、电话、工作范围 甚至他们的亲属的名字都背得滚瓜烂熟 尽可能帮助他们找到要找的人，甚至他们自己都不知道该找谁！ 结果： 公事---私事，都给他打电话，告诉他谁要来，委托她通知 ----变成留言点，大秘书。 表扬/破格调去给英国某大报的记者处做翻译一年后变成最出色的翻译“我的翻译比你的好10倍” 美国驻华联络处---外交部嘉奖 中国外交学院副院长任小萍 ---选择===比别人做得更好 怎么想！！ 我现在做的事情能给公司带来影响？什么影响？ 是否认识和发挥了自己的能力 我无力解决这样的事？ 解决问题，要决策是要有风险的，错了可怎么办？无力承担啊 工作出现问题时，要改变的是自己还是别人 解决问题是要改变工作习惯的，我现在很舒服啊！！ 面对问题我是否进行的激励有效的行动 不是我的事，领导应该解决问题，我只是执行的！！！ 为了团队，还能做些什么？ 如何做 怎样才能让客户感觉到本公司的亲切和热情 怎样才能把产品性能和特点介绍的更清楚 怎样才能体现出本公司产品和服务的优势 小张边思索边工作，每一件小事都和这三点联系起来 接电话时：真诚友爱的对待每一个顾客 成为半个产品专家。 比喻、幽默、深入浅出的回答客户提出的问题，和客户成为朋友 结果 收入增加，经手的客户可以提成 调入公司企划部，开始做公司整体宣传策划工作 在工作中觉得快乐，充满自信 工作==高度责任感 案例：提高工效（劳动生产率）的绝招 伯利恒钢铁公司有5座高炉，它们炼出来的生铁多年来一直由生铁装卸工装车。当时大约有75个训练有素的装卸工，泰罗班头、装卸工出身。 平均装车量是12.5吨/人天。在当时相对其他任何地方来说，他们的工作都是速度最快和费用最低廉的。 研究表明：应该是47吨-48吨。 任务是： 1、设法使8万吨生铁以47吨/人天的速度装上车 2、更进一步的职责是避免这样工作引起工人罢工 和与工人的争吵； 3、更重要的是设法使工人以47吨的新速度装车时 比原来更高兴和满意。 怎么办得到哪？ 挑选一流的工人 宾西法尼亚州的荷兰籍工人施密特被选为最合适的最初试验的工人。 他晚上下班后回家要走1英里左右，却和他早晨来上班时一样精神饱满。 施密特开始了一天的工作，中间有几次正常的休息（方法研究的应用） 有个人拿着一只表站在他的身边，对他说：“搬走生铁，坐下来休息。走，休息”等等。 让他休息他就休息，让他干活他就干活。 下午5：30时他已经装完了47.5吨生铁。 结果： 在伯利恒钢铁公司的3年里，施密特几乎一直是以这样的速度来完成任务的。 培训： 一个接一个的工人被挑出来接受训练，以每天47.5吨的速度来装生铁，直到所有的生铁都以这个速度装车。 这些工人比周围其他的工人多挣60%的工资。 泰罗和他的朋友弗兰克?吉尔布雷斯 一般来说，工人有三种工作方法，一种是快速砌砖时用的，一种是慢速砌砖时用的，还有一种是教学徒时用的。 显然，这三种方法中肯定存在着怠工、浪费、不经济。于是，他试图通过研究工人的动作，消除不必要的、无效的动作，改进低效的动作，纠正错误的动作，进而总结出一套最好的操作方法。 他强