店面服务礼仪.pptVIP

谁为我们发工资？ 我们，是为公司服务的 公司，是为顾客服务的 我们，也是为顾客服务的 店 面 服 务 礼 仪 课程纲要 一、服务意识 二、金牌服务的三个基本前提 三、接 待 礼 仪 四、一般投诉处理 1、为什么要有服务意识？ 1、视顾客为亲友 2、顾客永远是对的 3、顾客是上帝 4、顾客是公司利润的源泉 例1：顾客的想法[日本] 《消费者对一家零售店的期望调查》 顾客喜爱人际关系较为密切的商店 由于营业人员的笑容而改变购物心情 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖 对现场示范兴趣浓厚 对商店的诚意很敏感 商品说明要详细 环境洁净的店面 口碑好的店 权威形象强的店 例2：顾客的想法[日本] 《消费者对销售人员的坏印象调查》 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 二、金牌服务的三个前题 统一规定着装 良好的精神面貌 舒适的环境卫生 1、店面服务人员的仪表 整洁、大方、得体 统一制服更佳 衬衣及上衣：清洁、平整，下摆束入裤/裙 裤子/裙子：清洁，平整，长短适宜 皮鞋：包脚，不宜怪异，清洁 袜子：清洁，卫生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色 首饰：不可超过3个，样子不可太夸张/怪异 店面服务人员的仪表7忌 忌脏/奇/短/紧/露 领带不可拉开一半 袖口不可半挽或捋起 衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起 衬衫下摆要束入裤腰 不可穿背心短裤 忌穿拖鞋 2、舒适的环境卫生 整齐干净明亮，温度适中 定期清洁店面/货架/柜台/产品展示架 工具箱/宣传页/册摆放整齐 有背景音乐/饮用水/休息桌椅/意见箱更佳 营业中不搞卫生 雨天注意地面防滑工作 三、金牌服务的14个致胜因素 1、“三到”“三声” 三到 顾客到，微笑到，敬语到 笑迎天下客，接一顾二招呼三 三声 来有迎声，问有答声，去有送声 2、当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临 3、不要用捉贼的目光去审视顾客 4、把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放 5、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾/讽刺挖苦 6、实事求是，不以假充真，以次充好 7、不以年龄/性别/服饰/相貌来取人 8、无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：我们下个月将有新品推出，欢迎再来/再见/您慢走 9、不与同事议论顾客 10、不尾随顾客 11、不在客户前接打私人电话 12、交接客户钱物时轻拿轻放，不抛不丢 13、向顾客解释时尽量避免使用专业术语 14、逢节日时记得向客户问候或祝贺 四、 接 待 礼 仪 1、前台接待的基本要领 见到顾客后应马上起立，用微笑问好。 认真倾听顾客讲述的机器故障，中间不要打断顾客的话。 首先要站在顾客的立场上考虑问题，然后以迅速、准确的方法给予处理，并妥善解决。 如果顾客当时要取机，首先要询问工程师维修所需的时间，然后告诉顾客并征得顾客的同意，请顾客等候并表示歉意。 顾客等待时，将准备的杂志、报纸、水提供给顾客。 如果当时不能满足顾客的要求，详细说明原因求得顾客的理解，并表示歉意。 1、前台接待的基本要领 修理完的机器，用干净的抹布将机器擦干净。 修理好的机器，应当面给顾客试机、调试，并给予讲解维修的情况，再给顾客说明机器使用时应的注意事项。 保修期外的产品维修完毕需要收费时，首先要先向顾客出示维修结帐单，然后向顾客说明各项收费的明细，如顾客再提出疑问时要耐心解释。 顾客离开时要与顾客道别，并告诉顾客有问题可随时与服务中心联系。 2、前台接待人员17忌 前台接待实例 顾客说明产品故障的瞬间 虽然顾客进门时，已打招呼，可是顾客走到前台1米前再跟顾客说声“您好！我能为您做些什么？”。 听好顾客的说明，详细记录故障原因。 听完故障内容后问一下顾客的姓名、住址和电话号码。 前台接待实例 判断是否当时能修好机器的瞬间 顾客要求当时修理时：“请稍等，我确认一下修理时间，我再告诉您好吗？”。 → 跟工程师咨询后，再跟顾客约定 “维修时间大约得 ** 时” → 因资材问题当时不能修理时 “请稍等，我确认一下什么时候可以修好，再告诉您好吗？” 跟工程师确认后告诉顾客，“大约需要 ** 时间”。 提醒顾客保管好自己的物品。 前台接待实例 与顾客说明产品维修完成时 让顾客亲自检查检验产品的功能。 说明故障内容时不要用专用语，如专用语的资材名，要用易懂的语言来说明。 外来语的品名用易懂的词来说明。 要举例说明以后使用中的注意事项。 前台接待实例 收修理费时 故障内容，修理部位，更换的零件，用易懂的语