LANDeskIT服务管理医疗解决方案.pptx

LANDESK医院IT服务管理解决方案 余玮 Rick Yu 医院IT服务管理概述 医院业务系统的发展越来越依赖IT服务的支撑： HIS LIS EMR PACS 合理用药 医保 门急诊排队叫号 。。。。。。 IT服务质量及效率直接影响医院的业务服务水平 随着医院业务对IT支撑的依赖程度，IT服务的质量和和效率将直接影响到医院业务的壮大发展 IT服务支撑的质量和效率直接影响着医院所有员工的工作效率及医院整体业务服务的满意度 在这种情况下，医院急需要有一套系统来帮助院领导了解、掌握、改善IT部门对于医院业务系统的支持质量及效率，不要让IT支撑的乏力成为医院业务发展的一个障碍 LANDesk医院IT服务管理解决方案是LANDesk用ITIL最佳实践结合了中国医院本土化实际运维情况后，经过多年的经验沉淀，给各大医院带来一个切实有效的IT服务管理平台 LANDESK医院监、管、控一体化运维管理平台 监管控一体化运维管理平台 监视 管理 控制 阶段1: 混乱的、无序的 无监视工具，简单手工工具 很少的流程定义，无规范的流程操作 手工操作，无固定流程，简单脚本 阶段2: 被动的、孤立的 面向IT基础设施的监控 一定的流程实现，但流程独立，关联性不强 配置基线的建立，简单任务的自动化处理 阶段3: 主动的、优化的 面向业务服务的主动管理，深入的问题诊断 标准化的指标定义，集成化的流程实现 批量部署，自动化控制流程的实现 阶段4: 服务驱动 应用关系映射，统一的资产配置数据库实现 服务级别定义，量化指标管理 集成化的自动化流程处理，统一的权限控制，综合的规范化操作 阶段5: 自动化、集成化 问题定位自动化、变更处理流程化，管理操作规范化 业务持续性管理，统一的管理流程、控制操作 业务服务的自动化部署，动态资源管理 演进过程 目标 医院IT服务管理主要面临的问题 医院IT服务中用户所关心的问题是： 谁能帮我解决问题——找不到人？ 需要一个“10086”—— 电话、网站、邮件随时应答 多少时间可以解决问题——要等多长时间？ 需要服务的承诺——确定服务时间、提高满意度 进展到什么状态了——卡在哪里？ 需要监控方式——流程管理、规范管理、可视化管理 业务系统又停止了——能不能彻底解决？ 需要全面系统的分析——问题的处理 简单问题的处理方法——如何获得？ 需要知识分享——知识库管理 医院IT服务中信息中心所关心的问题是： 非IT故障处理 需要有效的屏蔽非IT故障 将简单重复的工作标准化处理 需要对故障合理的归类和分级 如何摆脱“救火”的状态，防止恶性循环 需要彻底解决问题，防止问题重复发生 如何解决工程师能力参差不齐，培训困难 合理分配人力、术业有专攻、知识分享 绩效无法考核、缺乏领导认可、没有成就感 需要绩效考核数据统计报表，展现工作业绩 LANDesk IT服务管理解决方案 IT服务管理运维报表 快速建立用户自助服务平台 主要解决获得IT支持难的问题 简化故障报修的申请单填写 方便医务工作者随时查看故障处理进度 移动自助服务管理平台 目标：30%自助服务平台 Add. OA精灵集成入口 建立IT服务流程化管理体系 IT服务以流程为驱动 通过流程明确IT服务责任 建立故障分类、分级管理体系 由工程师明确故障分类 由工程师明确故障响应级别 由工程师进行任务分配 通过以上三点可以实现： 选择最合适的工程师资源处理响应级别最高的故障报修 建立知识共享体系 同分类解决方案参考 同用户历史记录参考 关键字索引知识文章 通过以上三点可以实现： 将所有工程师有效的解决方案进行及时分享，帮助工程师加快故障处理速度 建立IT服务质量评估体系 建立服务级别管理 制定每年的服务水平及完成率 通过以上两点可以实现： 服务级别管理即IT部门对服务所作出的服务时间及完成度的承诺，是医院用来衡量IT部门服务质量的重要指标 优先级1：需要在2小时内解决该事件。 优先级2：需要在4小时内解决该事件。 优先级3：需要在8小时内解决该事件。 优先级4：需要在16小时内解决该事件。 LANDesk IT服务管理解决方案的收益 LANDesk服务台给医院带来的收益 帮助医院快速实现IT服务自助化平台，降低因为电话繁忙无法获得服务的用户抱怨； 帮助医务工作者实时查看故障报修处理情况，并对IT服务进行满意度调查； 帮助医院信息中心按照ITIL最佳实践的标准进行IT运维管理，通过合理的故障分类，合理的调配工程师资源，提高故障处理效率； 帮助医院信息中心更清晰地了解故障报修最多的人、部门以及故障问题最多的前10大类别，实现重点问题重点解决； 帮助院领导节省IT投入成本，提升整理医院业务效率，提升医院整体业务满意度 完全按照中国医院实际情况设计，开箱即用，无须ITI