特殊情况下的紧急执行.doc

特殊情况下的紧急执行 案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。 这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。 　　15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 　　案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。保安立即联系值班经理。该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？ 值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。拨通房间电话，但没人接听。值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。怎么办？看到正在掉眼泪的老大妈，如果这时不能立即确定客人是否在房间，肯定要出大事的。紧急情况下，值班经理立即通知工程部人员，采取了切断安全链、强行进入该房间的紧急措施。结果发现，该位客人仍然醉态朦胧，经过一番折腾后，该客人辨认出了自己的母亲，老大妈看见儿子平安在床，也就松了一口气。 点评： 在对客人服务的过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。 ????有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人的疏忽而让其承担责任；二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。案例一中，如果按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者是服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店付出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种适宜的方式了。 　　在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。如果按照正常的程序，敲门或打电话，直至客人起来开门。房间是客人的私密区，未经客人同意，工作人员是不能进入的，特别是客人在房间里休息的时候。客人到酒店来，一条最重要的原则是安全，围绕客人安全，酒店可以在特殊情况下采取特殊措施。以果断解决问题，不影响其他客人，也消除了一件安全事故