第六节茶坊服务.pptVIP

第六节 茶坊服务 茶坊概述 服务程序 一、茶坊概述 茶坊是专门为客人提供品茗、茶艺欣赏、商务谈判、访亲会友的高雅社交场所。 二、茶坊的服务程序 （一）营业前的准备工作 知识上的准备 什么是茶？ 茶属于山茶科，为常绿灌木或小乔木植物，植株高达1-6米。茶树喜欢湿润的气候，在我国长江流域以南地区有广泛栽培。 中国名茶 杭州西湖龙井 苏州洞庭碧螺春 太平黄山毛峰 安溪铁观音 岳阳君山银针 普洱茶 信阳毛尖 大红袍 祁门红 六安瓜片 绿茶green tea 黄茶—白茶 yellow tea white tea 红茶、黑茶black tea dark tea 花果茶 Flower tea 柠檬果茶Lemon Tea 信阳毛尖 Xinyang Maojian 茶坊及个人卫生 配好茶叶茶具 （二）营业中的服务 1、待客服务 迎宾引座 点茶 2、茶水服务 茶叶冲泡程序 1、百鹤沐浴（洗杯） 2、观音入宫（落 茶） 3、悬壶高冲（冲 茶） 4、春风拂面（刮泡沫） 5、关公巡城（倒茶） 6、韩信点兵（点茶） 7、鉴赏汤色（看茶） 8、吕啜甘霖（喝茶） 3、添加茶水 三分之一时，添加茶水 及时询问是否更换 4、糕点服务 5、结账 6、送客 7、收台 窗口的位置 ??? 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。??? “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。? “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。??? “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。??? “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。??? 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。??? 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。 [思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些? ?[ 案例评析 ] 迎宾和领位程序分析 ???? 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 ???? （ 1 ）礼貌服务 ???? 迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。 （ 2 ）友好服务 ???? 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 （ 3 ）超值服务 ???? 在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。 餐具上的裂痕 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”??? 这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。??? 这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。??? 您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。??? 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排