大型房地产礼仪培训.ppt

一、导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人 2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 3、学习礼仪的要点 1）分清对象 2）区别场合 注意不采取“死跟”政策 4、礼仪的原则 1）尊重原则 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 3）宽厚原则（与人为善） 4）认同原则 5）适度原则 二、服务意识 （一）、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中 受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。 （二）顾客是什么 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。 （三）怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他