关于企业制定分类等级服务标准的通知精要.docVIP

合百集团蚌埠百大心悦服务标准体系 我们的服务理念:尊客敬客，形成以客为先的待客之道 1.2双臂自然下垂贴于体侧，五指伸直并拢，中指紧贴裤中缝；身体直立，头颈正直。 1.3下颌微收，双目平视，双肩打开；腹肌收紧，胸部挺起；嘴唇微闭，面带微笑。 2、迎送宾站姿 2.1在基本站姿的基础上，右手叠放于左手，拇指交叉内扣，其余四指并拢伸直相搭，叠放于小腹前； 2.2迎宾时,以腰为轴，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼) 2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。 3、服务站姿 3.1接待顾客时保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前，也可自然下垂； 3.2身体脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得有手扶货架、单腿抖动、靠倚柜台等动作。 4、待客站姿 4.1没有顾客时，可双手轻扶开票台站立，上身保持挺直，两腿轮流放松休息； 4.2如有顾客走近，应立即恢复服务站姿。 5、标准蹲姿：两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离；右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲；下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧；上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。 6、标准行姿 6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收，两臂自然摆动，摆幅不大于30度。 6.2手掌心向内，目光平视，头颈背呈一条直线。 6.3两脚平直交替向前，尽量成直线，步幅一般是本人脚长的1-1.5倍。 7、标准指引 7.1行进指引：手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖提向进行进方向。 7.2固定指引：手臂自然前伸，与身体成45度角；掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。 8、标准递送 8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品的高度应与胸部平齐。 8.2双手拇指在上，其余四指在下，为顾客留出便于接取物品的空间。 8.3递送小票或名片时，文字正向方向朝向顾客，接收名片后应仔细看或轻声阅读对方的名字。 9、标准表情 9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。 9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。 9.3目光柔和，平视顾客眼神或面部T型部位，用眼神迎接顾客的目光，不得视而不见或将目光转开。 10、标准坐姿 10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右的面积，勿倚靠座椅的背部。 10.2手臂自然弯曲，将腕至肘部自然搭放于座椅的扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。 10.3腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。 10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。 （三）电话礼仪 1、接听电话礼仪 1.1电话铃声响起，三声以内接起电话； 1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语； 1.3接电话时应了解对方来电目的，自己无法处理，认真记录下来，对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了语调热情、、表达清楚、简明扼要上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，讲究礼仪技巧，彼此道别，说一声“再见”，再挂电话。 一般行30度～45度鞠躬礼；以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。 4、谦让礼 4.1行进遇客人时，一步，侧向客人，；点头，，，，， 4.4进入直行电梯，，，，，，，2推介商品：介绍商品性能、用途、益处，介绍时可借助事例、数据或权威证明材料增强说服力； 2.3带动顾客：引导顾客参与试用体验，切身感受商品的功用和好处，加深顾客对商品的印象； 2.4把握时机：随时观察顾客购买意愿产生的时机； 2.5缓谈价格：等顾客表现出兴趣后，再说出价格； 2.6利益导向：帮顾客寻找购买的理由，这些理由是顾客关注的利益点，是激发购买意愿的关键。 3、赞美顾客的技巧 3.1赞美要有发自内心的真诚，并欣赏地看着对方； 3.2赞美要具体化，详细具体才有说明力； 3.3赞美要基于事实，虚假夸大会引起反感； 3.4赞美也要因人而异、合乎时宜，边观察边进行，以顾客接受为尺度。 4、回答异议的技巧 4.1牢记“顾客永远是对的”。导购目的是把产品卖给顾客，与顾客争论之时就是推销失败的开始。 4.2用“对，但是”这种表达来处理。先肯定顾客的观点，再提出与顾客不同的意见。 4.3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4.4转化处理法。当顾客提出异议时，要转变顾客的想法，把顾客异议转化为推销提示，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由以“您的”来称呼顾客的品。让顾客在两之间作选择，堆 3.2迅速判断