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第三章 关系营1
2012-09-29 3.2 关系营销概述 关系营销：就是营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、政府机构及其它相关者的活动，并建立起长期信任和互惠的关系的过程。 ⑴科学理论借鉴: ◆系统论 ◆协同学 ◆广告学、传播学 ⑵关系营销是对传统营销理念的有力拓展 ⑶信息技术是关系营销发展的驱动力 3.2.3关系营销的本质特征： 特征 关系营销与服务营销 关系营销与庸俗营销 * * * * * * * * * * * 英澳流派 客户关系 经济学 服务营 销理念 质量管理 北欧流派 客户关系 经济学 服务营 销理念 互动网络原理 卖方 买方 北美流派 关系营销的三大学派 企业内部 关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人 的关系的活动 ，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺 的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现 关系营销是在个人和群体交换产品和价值的同时，创造双方更加亲密 的相互依赖关系，用以满足社会需要和消费者欲望的管理的过程 关系营销的理解 3.2 关系营销概述 营销的互利性 战略的协同性 沟通的双向性 利益的长期性 反馈的及时性 保持客户 客户忠诚 3.2.3关系营销的目标及核心 目标及核心 双赢 核心 目标 企业：让渡使用价值获得利润 客户：支付价值获得使用价值 没有突破传统的恶“4PS”的模式，只是把属于产品第三层次的服务加以拓展和强调而已 4C模式，建立除产品之外的其他关系 主要通过客户服务来建立关系 服务只是主要手段之一 主要强调建立与客户的良好关系 客户关系与公众关系并重 把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量 把关系营销看成是营销活动的核心 服务营销 关系营销 很容易造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风，并且经常损害他人的利益 有利于整个社会的进步，它能减少交易成本，实现资源的恶更优配置，不会损害第三者和社会的利益 社会效 果不同 只是一种暂时的合作关系 为了建立一种兼顾双方利益的，稳定的产期合作的关系 目的 不同 透明度较低，并且经常是一些违法的行为 是通过客户服务，客户参与及 顾客组织化等手段来进行的，其透明度较高 手段 不同 市场经济不发达的产物 现代高度发达的市场经济的产物 产生背 景不同 庸俗营销 关系营销 项目
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