爱诺酒店客房工作流程及服务标准.doc

客房工作流程和服务标准 第一节 客房各岗位工作职责 店长 1、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。 2、督查，指导，协调客房部的日常工作。 做好酒店的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。 3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。严格控制和检查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。负责服务员的布草发放和收回。负责酒店仓库工作。 4、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。对所有区域卫生，服务质量和完成效率负责。每天必须检查所有客房，必要时亲自监督清洁客房。 5、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。 6、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。每日做好维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。 7、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。 8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 9、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准。 10、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会公司领导。 客房服务员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不浪费资源。 2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 4、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记。 5、对自己区域的服务及客房管理负责，了解自己区域所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品、客房商品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。 6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。 7、向店长汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 8、完成店长安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。 第二节 客房部工作流程 8:00--8:10所有客房部工作人员到前台签到，领取钥匙、对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看有关通知。 8：10---8:20店长主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达公司通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。 8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备房间的清扫工作。 4、 8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作. 5、 按操作规程打扫房间卫生： 6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知店长。 7、11：00---11:30由店长安排轮流去午餐。 8、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给店长。 9、当班期间保持好工作间、布草车、走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，领取房间消费商品，补充到房间。根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。 11、16:00将钥匙、房卡对讲机、交班本交给店长，顺便认真阅看张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过店长同意后17:00签退下班。 第三节 服务员做房程序 一、客房清扫的一般原则 1.从上到下 客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。 2.从里到外 从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。 3.先铺后抹 清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。 4.环形清理 客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。 5.干湿分开 在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。 房间清洁次序 A、 VIP房B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有请速打扫牌的房间D、 走房E、 空房 房间卫生操作规程：进、撤、铺