前台订单业务受理.pptVIP

模块二、物流客户服务中心业务 任务一 前台订单业务受理 知识装备一 前台业务的主要内容和服务规范 一、前台主要工作内容 1、前台业务受理员的工作内容 （1）了解客户需求，介绍公司业务 运输还是仓储业务，有没有特殊要求，公司的主营业务，是否能接下订单 （2）查询服务状态，解决客户情绪 物流过程状态，揽货？运输途中？派送中？ （3）处理客户异议，稳定客户问题 货物已经到达目的地，为何没有派送？ 任务一 前台订单业务受理 （4）受理前台订单，做好订单录入 衣服、数量10箱 （5）完善客户订单，审核订单内容 货物类别、出发地、目的地、运输等详细内容 （6）掌握订单异动，及时取消或增订 数量增加10箱，能否更改？ 任务一 前台订单业务受理 （7）负责传递订单，跟进订单进度处理 订单状态 （8）增补客户信息，完善客户管理基础数据 客户的订单数、利润率、客户的兴趣、爱好等 任务一 前台订单业务受理 二、前台迎宾员的工作内容 1、接听前台总机电话，及时转接相关部门 2、做好传真接收，及时进行登记 3、熟悉公司业务，处理客户基本咨询 4、引导客户参观，配合部门接待 任务一 前台订单业务受理 3、前台服务规范 （1）前台迎宾服务规范 （2）前台基本接待服务规范 （3）前台接单服务规范 （4）前台客户服务仪容仪表规定 实训 1、客户信息记忆 （1）新兴企业张义，喜欢喝红茶，不喜欢烟味。 （2）长流企业李莉怕冷，不喜欢等人 （3）恒祥企业何龙抽烟，喜欢喝白开水 （4）爱园企业王毅没有什么特殊要求 （5）珍恒企业李颖思喜欢喝白开水 （6）梨园企业张燕喜欢喝咖啡，很怕热，不喜欢吹风扇 实训 2、接待模拟 模拟情景（1）：张月是某物流企业的前台迎宾员，长流企业的李莉（老客户）前来该物流企业进行业务联系。张月应如何接待？ 模拟情景（2）：张月是某物流企业的前台迎宾员，梨园企业的张燕（老客户）前来该物流企业进行业务联系。张月应如何接待？ 实训 3、订单信息记录 张月接到新兴企业张义来电，要求寄出一批货物，请做好基本信息记录。 实训 4、订单咨询 10月16日，新兴企业张义发邮件咨询订单状态。请你回复他：订单10月15日已装船，现处于船运状态，预计10月20日到达目的港。 任务一 前台订单业务受理 知识装备二 前台订单受理的工作流程 一、订单的分类和内容 1、根据所属企业服务内容不同 仓储型订单、运输型订单、综合订单 2、按照紧急程度 非紧急订单、紧急订单 3、按照客户下订单的途径不同 电话订单、传真订单、网络订单、人工订单 任务一 前台订单业务受理 二、订单处理的方式 人工处理、计算机处理 三、订单处理的基本工作流程 书本P42-44 图2-1、图2-2、图2-3、图2-4 任务一 前台订单业务受理 知识装备三 前台订单受理的工作方法与技巧 一、接收订单 接单作业是订单受理的第一步 （1）订货簿和手持终端机 （2）POS机 （3）订单处理系统 任务一 前台订单业务受理 二、审核并确认订单 1、货物品种、数量、重量、日期的确认 2、如果有条件，确认客户信用 3、确认订单形态 4、确认订货价格 5、确认包装、流通加工、储运方式等其他信息 任务一 前台订单业务受理 三、录入订单 四、管理和跟踪订单 书本P47 图2-5 * * *