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ISO9001质量管理体系 2 术语和定义 培训讲师 雷育标 QQ 925049207 电话 ISO9001质量管理体系教程 　　术语和定义 　　说明：ISO9000：2000共80条术语，加★为必须掌握 ISO9001质量管理体系教程 　　有关质量的5条术语： 　　★1.1质量：一组固有特性满足要求的程度 　　注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 　　注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 　　1.2要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 　　1.3等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级 ISO9001质量管理体系教程 　　★1.4顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 　　注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 　　注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 　　1.5能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 ISO9001质量管理体系教程 　　2.有关管理的15条术语： 　　2.1体系（系统）：相互关联或相互作用的组要素 　　2.2管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 　　★2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 ISO9001质量管理体系教程 　　★2.4质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 　　注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（2．5）提供框架。 　　注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0．2）。 　　★2.5质量目标：在质量方面所追求的目的 　　注1：质量目标通常依据组织的质量方针（2．4）制定。 　　注2：通常对组织（3．1）的相关职能和层次分别规定质量目标。 ISO9001质量管理体系教程 　　2.6管理：指挥和控制组织的协调的活动 　　2.7最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 　　★2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 　　注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（2．4）和质量目标（2．5）以及质量策划（2．9）、质量控制（2．10）、质量保证（2．11）和质量改进（2．12）。 ISO9001质量管理体系教程 　　★2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要地运行过程和相关的资源以实现质量目标 　　2.10质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 　　2.11质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 　　2.12质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 　　2.13持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 　　2.14有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度 　　2.15效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系 ISO9001质量管理体系教程 　　3.有关组织的7条术语： 　　★3.1组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 　　示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 　　注1：安排通常是有序的。 　　注2：组织可以是公有的或私有的。 ISO9001质量管理体系教程 　　3.2组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排 　　3.3基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系 　　3.4工作环境：工作时所处的一组条件 　　★3.5顾客：接受产品的组织或个人 　　示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 　　注：顾客可以是组织内部的或外部的 ISO9001质量管理体系教程 　　★3.6供方：提供产品的组织或个人 　　示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 　　注1：供方可以是组织内部的或外部的。 　　注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 　　★3.7相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 　　示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 　　注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 ISO9001质量管理体系教程 　　4.有关过程的和产品的5条术语： 　　★4.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动