保险呼叫中心应用平台使用手册.doc

保险行业 呼叫中心手册 Ver8.98  目 录 1. 系统组成 4 1.1 硬件组成： 4 1.2 软件组成 4 2．呼叫中心坐席端软件 5 2.1 普通坐席功能 5 2.1.1 软电话功能 5 2.1.1.1 登陆 5 2.1.1.2 联线/置忙/免扰/离线 6 2.1.1.3 主叫弹屏 7 2.1.1.4 自己状态监控 7 2.1.1.5获取外线排队号码 8 2.1.1.6 摘机/挂机 8 2.1.1.7 呼叫分机/呼叫外线 8 2.1.1.8 转接分机/撤销转接 8 2.1.1.9 保持/恢复 通话 9 2.1.1.10 会议 9 2.1.1.11 其他用户状态浏览，快速转接电话 9 2.1.2 业务受理功能 10 2.1.2.1 登记报案/派工 10 2.1.2.2 登记/修改/提交 投诉 11 2.1.2.3 登记咨询 14 2.1.2.4 查看派工回复情况 15 2.1.3 其他功能 16 2.1.3.1 录音资料查询 16 2.1.3.2 未接来电查询,便于及时回复未受理电话 17 2.1.3.3 群发短信 17 2.1.3.4 查看本机信息 18 2.2 管理员坐席功能 19 2.2.1 监控所有坐席状态 19 2.2.2 监听电话 20 2.2.3 插话 20 2.2.4 强拆 20 2.2.5 查听所有坐席的录音资料 21 2.2.6 坐席增加删除 21 2.2.7 坐席操作日志查看 22 2.2.8 中支机构设置（协调员手机数据设置，查勘员手机数据设置） 22 2.2.9 险种设置 23 2.2.10 导出各种表格到EXCEL 24 2.2.11 参数设置 24 2.2.12 各种统计报表 25 2.2.12.1 呼入总次数报表 25 2.2.12.2 呼入总时长报表 26 2.2.12.3 呼入平均通话时长报表 27 2.2.12.4 呼入接通率报表 28 2.2.12.5 呼入零时长通话报表 29 2.2.12.6 呼入分时段统计报表 30 2.2.12.7 呼入总次数日报表 32 2.2.12.8 呼入总时长日报表 33 2.2.12.9 呼入平均通话时长日报表 34 2.2.12.10 呼入接通率日报表 35 2.2.12.11 呼入零时长通话日报表 36 2.2.12.12 呼入分时段统计日报表 37 2.2.12.13 呼出总次数报表 38 2.2.12.14 呼出总时长报表 39 2.2.12.15 呼出平均通话时长报表 40 2.2.12.16 呼出接通率报表 41 2.2.12.17呼出零时长通话报表 42 2.2.12.18 呼出分时段统计报表 43 2.2.12.19 呼出总次数日报表报表 44 2.2.12.20 呼出总时长日报表报表 45 2.2.12.21 呼出平均通话时长日报表 46 2.2.12.22 呼出接通率日报表 47 2.2.12.23 呼出零时长通话日报表 48 2.2.12.24 呼出分时段统计日报表 49 2.2.12.25 报案统计（按中机构分类） 50 2.2.12.26 报案统计（按险种分类） 52 2.2.12.27 投诉统计（按被投诉机构分类） 53 2.2.12.28 投诉统计（按被投诉员工分类） 54 2.2.12.29 咨询统计（按咨询类别（承报、理赔）） 55 2.2.12.30 咨询统计（按解答方式（自答、代答、转答）） 56 2.2.12.31 咨询统计（按按来电区域） 57 2.2.12.32 综合统计(按键选择分类) 58 2.2.12.33综合统计(按键选择分类日报表) 59 2.2.13 投诉处理，导出受理单/转办单导WORD 59 3．中支结构电脑消息接收软件 60 4．手机短信服务器软件 61 5．电脑消息服务器软件 62 6．呼叫中心服务器软件 63 1. 系统组成 1.1 硬件组成： 编号 名称 用途 1 工控机 内部插入电话中继接入卡，和人工坐席卡，运行呼叫中心服务器程序。主要完成电话接入，话务分配等电话功能，及数据库服务器功能 2 应用服务器 运行手机短信息服务器程序：负责派工短信的发送和接收。运行派工消息服务器程序：负责将派工信息以类似QQ消息的形式发送的下级中支结构。 3 电话中继接入卡 插入工控机，负责电话的接入 4 人工坐席卡 插入工控机，负责与坐席端话务耳机的连接 5 坐席卡铃流源 给人工坐席卡供电，为话务耳机的振铃提供铃流源 6 话务耳机 类似电话机功能，方便的是可以戴在话务员的头上，解放双手，方便电脑作业。 1.2 软件组成 编号 名称 用途 1 呼叫中心服务器程序 运行在工控机上，主要完成电话功能 2 手机短信服务器程序 运行在应用服务器上，负责手机短信息的发送和接收 3