任务四 处理各种纠纷.pptVIP

出版社 网络客户服务实务 * 处理各种纠纷 第一节:规避各种纠纷 活动实施: 规避产品品质方面的纠纷，规避商品细节方面的纠纷，规避物流方面的纠纷，规避态度问题产生的纠纷，规避使用效果方面的纠纷，规避其他纠纷。 * (一)如何规避产品品质方面的纠纷 在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大产品的作用，做到实事求是。做到严把进货关、认真检货、瑕疵品要准确注明。 图 7-29检验报告 图7-30检验货物 * 图7-31表明瑕疵品 * (二)、如何规避商品细节方面的纠纷 1、全面的商品描述 图7-32商品描述 * 以核桃为例说明商品品质描述： 图 7-33 核桃品质描述 * 对于贵重的物品如钻石可以提供鉴定书、授权书、防伪标对商品进行真伪描述: 图7-34钻石品质描述 * 对于一般的品牌产品可以进行接受验货来辨别真伪: 图7-35 品牌品质描述 图7-36 商品规格描述 * 商品的使用方法可以用具体操作步骤或者使用视频来展示使用操作: 图7-37 用图片描述使用方法 图7-38 用视频展示使用方法 * 商品的使用效果像护肤品类，利用比较、名人效应、销售情况、评价等方式描述会增加可信度。 * 图7-41用名人效应描述使用效果 * 图7-42用顾客评价描述使用效果 * 对于付款、物流、折扣、联系信息等方面的信息可以直接在买家须知或者关于售后部分说明； 图7-43 买家必读描述售后说明 * 2、准确的商品图片 商品图片包括实物图、细节图、效果图三种，三种图片具体要求是： 表7-3 准确的商品图片 * 表7-4 准确的商品图片 * （三）、如何规避物流问题产生的纠纷 首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用的物流，异地使用的物流，有关快递公司的信息，物流所用的时间和费用等。 图7-44 物流描述 * 其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易碎品、防潮湿、防伪等要做好相应标识。 图7-45 特殊产品标识 * 还有，在货物发出后，要及时跟踪包裹，为顾客提供最新的物流信息，并提醒顾客检查包裹的外包装。 图7-46 物流查询 * 图7-47 旺旺发货提醒 * （四）如何规避态度问题产生的纠纷 礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨询时，要回复及时，适当的自动回复，不会让我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要心态平和，避免与顾客发生争执。 * 图7-48 积极回应顾客咨询 * （五）规避使用效果方面的纠纷 在描述效果方面，切记几个原则：客观评述、不要避重就轻、切勿轻许承诺。 图7-49 客观描述使用效果 * （六）规避其他纠纷 对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖家在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极帮顾客解决问题。 图7-50 积极处理顾客问题 * 第二节:规避各种纠纷 （一）、产品纠纷处理 1、对于产品质量不过关的，请卖家提供图片或证明，确认是质量问题进行退货退款处理。 2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的也行。 3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。 * （二）、物流纠纷处理 1、时效问题：积极帮助买家查件，及时回复买家。 2、主动承担责任。积极帮助买家处理物流公司的投诉，不争论是谁的责任。 3、充分了解各物流公司的派送范围和时效。 * （三）、态度纠纷处理 1、比较常用的聊天工具，都提供了很多的表情符号，在与顾客的聊天中可以借助符号表情的运用，缓解和表达心理情感。 2、网店管理人员，应该设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理。设立绩效考核标准，对工作人员进行考核和约束。 出版社 网络客户服务实务