淘宝客服培训(1.0)课案.ppt

* Contents 目录 * 淘宝客服培训礼仪规范和沟通技巧 刘科江 淘宝客服的工作范畴 淘宝客服应具备什么能力 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 淘宝客服的工作范畴 1、客服工作重要性 影响顾客购买行为的主要因素：产品+使用经历+客户印象 调查报告显示客户因为得不到想要的而离开；这同价格没有太大关系。 45%的顾客离开是因为“很差的服务”； 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品 5%离开是其他原因 淘宝客服的工作范畴 2、淘宝客服分工和职责 售前客服 售后客服 客户接待 购物引导 达成 交易 订单审核 订单变更 客诉受理 疑难件 退换货 中差评 投诉申诉 淘宝客服应具备什么能力 淘宝客服应具备的能力 淘宝客服 货品知识 礼仪规范 心态责任 沟通技巧 系统 IM 流程活动 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 淘宝客服礼仪分两大主题 1、IM坐席礼仪规范 2、Call Center礼仪规范 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 1、IM坐席礼仪规范 1-1、统一网络接待礼貌用语，例：“您好！”、“订单查询中，请稍等！”、“很高兴为您服务！”、“期待您的再次光临！”等； 1-2、及时响应，不要让客户等待时间过长，咨询量大的时候，多用快捷回复和表情，要让客户感受到被重视和尊重； 1-3、杜绝个人口头禅、方言等表述方式，例：“啥玩意？”、“那东西”等； 1-4、良好的态度，多用表情“微笑”，沟通中，即使客户为难，也不要在沟通中出现过激话语，例：“有能耐你去投诉”、“你凭什么说这是假的”等； 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 2、 Call Center礼仪规范 2-1、接电话、外呼使用规范用语，例：“您好，这里是XXX店铺，有什么可以为您服务的！”“XX小姐/xx先生，您好，这里是XXX店铺”“谢谢您的致电，祝您生活愉快！”“很抱歉打扰到您了，谢谢！”； 2-2、注意语调、语速，用普通话交流，语调柔和、平静，语速适中，不要用方言或俚语沟通； 用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等“ 心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 2、 Call Center礼仪规范 2-3、客户投诉解决 耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认。 反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。 记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。 表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。 提出解决方案：根据以上了解到的情况，为客户提供解决方案。（请示店长或在职权范围内解决） 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 责任和心态之淘宝客服四个“不要” 1-1、不要主动关闭订单（买家订单生成后72小时未付款，系统自动关闭） 1-2、不要诱骗消费者（对于产品功能、材质等依据官方资料进行说明，不要额外自行增加功能说明，以免让买家投诉。） 1-3、不要乱承诺（没有的活动、赠品等不要给客户承诺，以免买家投诉。） 1-4、不要主动放弃交易（遇到无货、断码等情况，一定要进行关联产品推荐，抱着不把产品推销出去不罢休的精神。） 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 责任和心态之淘宝客服四个“要” 1-1、心态要平和（平常心对待任何问题，遇到各种问题、争议都不要着急。换位思考，如果你是客户，购物过程不开心，你是否会发脾气，所以，当客户发脾气的时候并不是针对你，我们要端正态度，对事不对人。） 1-2、服务要用心（多了解客户一点、多给一些建议、多为客户着想一下） 1-3、态度要端正（公司的客户，就是我们的客户，上岗就要投入，有责任服务好客户。不能因为自己的感情波动，影响服务质量和素质。） 1-4、团队要齐心（狼群是团队作战，有分工有协作，绝不允许个人主义。） 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 售前淘宝客服沟通技巧 1、回答简明，直奔主题！ 案例： 要看明白客户问题，直接针对问题回复，不要绕圈子。 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 售前淘宝客服沟通技巧 2、议价博弈，重在心理占便宜！ 案例： 客户议价关键是希望多占点便宜，价格无法调整，可多利用优惠券、收藏红包、好评返现等，来传递还能在便宜一点的信息给客户。 （这部分内容延展到后期单独培训） 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 售前淘宝客服沟通技巧 3、快速响应，利用好快捷回复！ 案例： 10秒、20秒、30秒，客户没有耐心了； 设置快捷回复，增加活动内容和活动链接，先让客户看到信息，缓冲客服压力。 淘宝客服礼仪规范和沟通技巧 售前淘宝客服沟通技巧 4、