民宿服务蓝图设计.ppt

民宿信息整合服务——??? （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 2、我们的服务内容 1、我们的服务产生背景 3、我们的服务细节展示 （一）我们的服务简介 1）自助游的优势凸显 ①旅游团的两种方式：旅游团、自助游 旅游团的优势：省时、省力、省心 劣势：体验无保证 综上：旅游团优势不再显著，不再是最优选择 ②自助游的优势：高自由、低费用劣 劣势：费时、费力、费心 网络信息化、 +自助游信息的整合=自助游优势放大化 消费者观念转变 1、我们的服务产生背景 1、我们的服务产生背景 10亿 旅游人口不断增加、自助游比重不断上升 32.5亿 2013年 21.5亿 2009年 2004年 2）自助游需求增加 1、我们的服务产生背景 3）民宿行业“应自助游的繁荣而壮大” 原因一：距离原因，正式的酒店离景区太远， 原因二：情感原因，民宿相较酒店更有人情味，丰富旅程 原因三：经济原因，民俗行业为新兴行业，有发展前景，而台湾地区民俗行业的发展与繁荣，为民俗行业提供经验 1、我们的服务产生背景 4）民宿行业壮大与之相矛盾的是，民俗信息整合不彻底 现有酒店网站： 酒店自有网站：青年旅舍、7天连锁酒店、如家快捷酒店、汉庭连锁酒店、锦江之星、速8酒店、桔子酒店、格林豪泰等 整合网站：住哪网、到到酒店网、酷讯酒店、慧聪酒店网等 专门民宿信息整合网站至今尚未出现 1、民宿信息整合 2、民宿服务质量与类型评估： ①九级质量评定标准：AAA、AA、A、 BBB、BB、B、 CCC、CC、C ②多维类型评定标准： 价格型、人情型、特色型、故事型 3、民宿服务质量监督：定期有专门质量监督人员 4、民宿信息更新：民宿数量增减、质量升降、风格调整 5、网站维护 2、我们的服务内容 2、我们的服务内容 1、我们的服务产生背景 3、我们的服务细节展示 （一）我们的服务简介 1）关于网站： ①用户进入应用界面时操作简单，有明显的搜索框，图片设计及布置有条理，颜色鲜明，字体较大。 ②在提供民宿信息室有旅游达人或其他用户的评论，网站对此民宿的评分等级，推荐度等信誉指标。 ③用户初次登陆时记录浏览习惯，在下次登陆时推荐相关信息。 2）关于民宿： ①民宿网点：民宿以交通方便，距旅游点近为首要条件。 ②民宿主人：在当地有较好的口碑，信誉良好才会合作。 3、我们的服务细节展示 3、我们的服务细节展示 针对旅游者： ①安全保障：住宿环境安全卫生，食物健康安全，有当地特色，提供厨房，可以自己烹饪或是由民宿主人以当地特色菜肴招待。 ②旅游信息帮助： 民宿主人为旅游者提供周边特色景点或是冷门好景点，民宿主人可以充当导游。 针对民宿主人： ①建立标准的住宿卫生准则，和民宿主人合作，在保证食宿环境卫生的前提下将民宿改造的更有特色，符合主人特点。 ②定期检查服务质量，监督环境卫生状况，不定时抽查，秘密检查等 ③提供标准流程、最新旅游政策信息、提高知名度与相对稳定的收入 （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 （三）我们的服务蓝图 有形展示 网站人员（可见） 网站人员 （不可见） 支持过程 评价界面 应用界面 民宿信息收集 进行顾客和民宿主交流与提供咨询 网页、APP、论坛、微博、微信 写服务评价 旅游地点分类界面 网站维护 确认支付 民宿具体情况展示界面 旅游点民俗网点信息收集整理 在线咨询界面 监督民宿服务 评价界面 返点打折等信息界面 旅游者与民俗服务者纠纷处理 价格时间预订窗口 支付界面 财务问题解决 顾客 登录界面 搜索旅游点民宿 浏览民宿 和民宿主人在线交流 浏览评价 浏览饭店打折信息 价格时间预订窗口 接受民宿服务 （三）我们的服务规范 （一）我们的服务介绍 （二）我们的服务蓝图 （三）我们的服务规范 可靠性 住宿情况介绍与实际体验相同，与第三方合作对旅途