沟通技巧及情景演练-李晓峰.ppt

* * 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。 * 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 积极地倾听 采取正确的态度，找有意义的地方，并会从中学到有用的东西。 保持意志集中，与员工谈话，不接电话。以示尊重。 让人把话说完：一个不会听话的人，只会讲不会听叫强辩。会听并会讲的叫思考。 从说话者的立场看事情：让别人认同你，首先你要会穿他的鞋，尽管夹脚，也要忍着，要站在别人的角度思考问题，别自以为是。 批评之前先吻后踏。 ② 反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ ③、勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ④、增强记忆：做笔记 。　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 ⑤、作出回应。 用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。 * 说的类型 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“想看哪部电影？…怎么样？“ 知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 是讨论，对政治、经济社会问题进行探讨。也会存在问题：双方兴趣不同，话不投机，一方不想配合，得不到预期的禹应，使谈话热情锐减。 感性谈话：把对方的话加上感受再说出。分摊内心感受，卸下心中重担。 吃早餐对身体很重要，我要吃饱肚子才开工的，身体棒棒的，工作才有劲啊！ 把自己的感受提出来与对方分享，如果他接受你，也会和你分享他的感受，是一个人接受另一个人的表示。深入到对方的心灵去探索，将自己的想法感受敞开。 * 沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 抽烟的案例：彼德和杰克都信教，两个人又都是大烟鬼，烟瘾很大，但神父要求做祷告时不能抽烟，两个人都想讨价还价。彼德说：神父，我在做祷告的时候可以抽烟吗？神父说你这是对神的极大不尊重，当然不可以。杰克说：神父我吃饭的时候可以做祷告吗？可以，睡觉前可以做吗？ 走路时可以做吗？抽烟时可以吗？ 表达方式不同，结果也不同，说之前有效的表达往往对谈判的结果至关重要。 充分利用非语言因素 文字固然重要，但决定效果的是语音、语调、身体语言。语音词调影响听觉，产生情绪共鸣。但当文字意义与语音词调不符时，接收者首先接受的是语音语调带来的感受。而当语音语调与肢体语言不符的话就会产生疑惑。听觉型的人注意的是语音调。而视觉型的人注意的是身体语言。但当思想与行为不一致的时候就会产生压力。所以对于视觉型的人，你要说谎的话就要注意身体语言，表现的会和平时不一样。身体是有表情的，一般而言，身体自由度较高的公众人物在公众场合和媒体易吸引群众，他们在举手投足间，就给人放松、自在的感觉。如果我们渴望与朋友、同事有效沟通，不如舒放我们的身体自由度。对方说笑话时不妨给予关怀和畅笑。做事时给予鼓掌和赞美。挫折时给予拥抱和握手。 语言因素包括哪些？ 语音音量：给你的语音带来力量，它能够控制听众的注意力 。你听到的自己的语音，总比别人听到的要响；嗓音需要预热。 声调：主要取决于声带绷紧的程度。身处压力下，声调会变高，而在放松和自信时，声调会自然下降。权威的语气是低沉而平静，不是高亢而尖利。 语速：讲话快表现出兴奋和