2010年客服手册C02——客服岗位内容和职责A.docVIP

2.客服岗位内容及职责 2.1客服工作内容 2.1.1集团客服部工作内容 2.1.1.1建立集团客服工作各项规章制度，建立完善的对客服务体系。 2.1.1.2编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店客服部. 2.1.1.3对各项工作完成进度实施指导、监督、控制。 2.1.1.4有效开展市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作。 2.1.1.5统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。 2.1.2门店客服部工作内容 2.1.2.1完善本店客服部各项规章制度，完善的对客服务体系。 2.1.2.2根据集团和门店总经理室下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，并确保目标计划的实施。 2.1.2.3有效开展会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务工作。 2.1.2.4合理妥善地解决顾客投诉。 2.1.2.5配合门店企划部开展与会员相关的各类活动。 2.2客服部岗位设置 2.3岗位任职要求 岗 位 学历 工 作 经 历 任职要求 集团 客服部部长 本科 本部门工作3年 （含2年管理经验） 熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。 集团客服部副部长 门店客服部部长 大专 本部门工作3年 （含2年管理经验） 熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能