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客户服务渠道领域的 大数据与小细节 Partner Your Way to Success Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 目录 23一4 成果效益 实施主要内容 主要创新点 客户服务渠道现状分析 二 客户服务渠道分析发展趋势 三 客户服务渠道分析挖掘方案 四 客户服务渠道分析案例 客户服务渠道现状分析 自动服务渠道非常重要：接触量大、成本低，已成为客户接触和服务主渠道 客户 电子渠道活跃客户数（月） 电子渠道单次成本（元） 2805万 0.77元 742万 600万 466万 54万 0.018元 0.015元 热线IVR自动 短信营业厅 热线人工 网上营业厅 掌上营业厅 热线人工 热线IVR自动 网站、WAP、短信  客户满意：电子渠道是最大的客户接触渠道，是影响客户满意度的重要因素之一。  降本增效：单次接触成本低。如何让客户满意自助服务，减少转人工的次数，是呼 叫中心必须持续研究的课题。 某运营商服务热线运营状况 2010年6月全网统一使用100XX后，各省100XX用户规模逐渐增大。其中四川月使用量达1.5亿次、广东 1.2亿次，河南0.9亿次。由此可见， 100XX已成话费查询、业务办理、消费异动信息查询的主要渠道，也是 目前最大的客户服务接触点 600 4.5 500 4.0 4.0 100XX重复拨打情况 500 400 3.5 分析指标：100XX日均拨打量与拨打用户数 400 342 3.1 3.0 分析数据： 客户每天拨打100XX为2次。其中广 300 296 2.5 东、河南的100XX拨打次数较高，达3次、4次。 179 2.0 四川为1.5次。湖北、福建为1.3次。 200 1.5 135 1.5 100 93 95 1.3 1.3 1.0 分析结论：客户每天使用100XX频次较高，依赖 72 100 0.5 度高，同时需关注系统稳定性、解决问题的能 0 0.0 力。 四川 广东 河南 福建 湖北 100 30.0% 100XX与人工话务的关联分析 80 7.68 24.2% 25.0%