服务礼仪PPT.ppt

* * 表 情 神 态 表情 微笑 眼神 ■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 微 笑 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 　 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 眼神 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然一笑