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客户关系管理-模块二课件
模块二 客户的分析与定位 客户的分类 客户的识别 客户的定位 客户的分类—依据 内在属性 内在属性 消费行为分类 客户的分类—准备工作 数据收集及其方法 数据整合 分析数据 客户的分类—准备工作 建立协作关系 建立网络设施，汇集保存处理和分发数据分析结果 建立分析模型 客户的分类的方法和客户主要类型 按照客户与企业的关系分类 根据客户的价值进行分类 根据客户与企业之间的关系远近进行分类 (4)没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户，就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。 另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。 例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。 掌握客户的类别——客户识别的概念和重要性 客户识别的概念 客户识别的重要性 掌握客户的类别——客户识别的途径与方法 客户识别的途径 客户识别的方法 客户识别的方法 企业内部获取信息 企业外部获取信息 实地调查获取客户第一手资料 客户识别的方法 普遍识别法 广告识别法 介绍识别法 资料查阅识别法 委托助手识别法 交易会识别法 客户识别的对象 识别潜在客户 识别有价值的客户 客户识别的内容 识别谁的需求 识别客户需求的基本程序 识别客户需求的渠道 了解客户的定位 客户定位的开展 识别谁是的客户 区别客户群的不同客户 与客户进行高质量的互动 提供好个性化的产品和服务满足客户的特殊需求 了解客户的定位 客户定位策略应用
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