客户关系管理理论与应用-第三章客户关系管理技术基础.pptVIP

客户管理管理理论与应用 人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第三章 客户关系管理技术基础 第三章 客户关系管理技术基础 学习目标 案例导入：“啤酒与尿布”的故事 1 1．了解客户关系管理系统的概念、构成及分类； 2．理解呼叫中心概念、技术、类型及作用； 3．掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 思考：“啤酒与尿布”的故事给我们什么启示？ 第一节 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统概述 客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动自动化，达到提高客户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。 （一）客户关系管理系统体系结构 1．客户关系管理系统模型 客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息化。 （1） 协作管理子系统 （2） 业务管理子系统 （3） 分析管理子系统 2．客户关系管理系统构成 （4） 信息反馈的及时性 主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。 主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自动化等三个功能模块。 实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。 实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成。 呼叫中心模块 服务管理模块 4 3 销售管理模块 1 营销管理模块 2 商业智能模块 5 （二）客户关系管理系统功能模块 对商业机遇、销售渠道进行管理，将销售环节结合形成整体 对客户和市场信息进行全面的分析，提高市场活动有效性 为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息 将销售与服务能集成，为客户提供实时销售和服务支持 帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理 二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 又叫操作型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理。运营型客户关系管理建立在业务流程的自动化基础上。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行可以无缝集成链接，并同步所有客户的交互活动，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户。运营型客户关系管理主要帮助企业做流程控制，最适合制造业、零售业。 （2） 分析型客户关系管理 分析运营型客户关系管理和原有系统中获得的各种数据，利用数据挖掘技术为企业经营和决策提供可靠的量化依据。 分析型客户关系管理应该具备六大支柱性功能 分析型客户关系管理的技术组成包括数据仓库、数据挖掘、联机分析处理及决策支持和报表工具四部分 （3） 协作型客户关系管理 企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 三种类型的客户关系管理之间的关系 运营型客户关系管理是客户关系管理系统的“躯体”，它是整个客户关系管理系统的基础。 分析型客户关系管理是客户关系管理系统的“心脏”和“大脑”，它为企业决策提供指导。 协作型客户关系管理将分析结果，通过合适的渠道，自动地分发给相关的客户。 第二节 呼叫中心技术 一、呼叫中心概述 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术（CIT）将通信网和计算机网有机集成起来，并利用现代网络技术向客户提供的一种交互式客户服务系统。 呼叫中心按采用的技术可以分为： --基于互联网的呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心 二、呼叫中心的基本结构及关键技术 （一）呼叫中心的基本结构 包括智能网、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、用户交互管理系统、呼叫管理系统、工作流管理系统以及电话、电脑、人工座席 自动呼叫分配 计算机电话集成 交互式语音应答 1 2 3 （二）呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution，ACD）用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能的人工座席。 计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，CTI）通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用。 交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无人值守