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- 2017-05-27 发布于湖北
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宽带用户群障碍拦截与分析课件
释放人力 提升效率
强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流;;痛点;;建设历程;;系统功能总览;预处理(1/2)-使客服代表成为故障处理专家,提升首次呼叫解决率;预处理(2/2)-客户信息丰富、服务标准化;定单管理-工单全程自动调度提升局内施工效率;自动激活-提升网络实施安全性,降低运维成本;装维调度(1/4)-扁平化、自动化手段提升装维效率;装维调度(2/4)-群障拦截及应答标准化提升客户感知;装维调度(3/4)-多手段提升施工效率;装维调度(4/4)-便捷的运营支撑手段;微信应用-拓展接触渠道,增加客户粘性,提升客户感知;服务过程分析-丰富的报表,支撑精细化运营;;建设效果(1/4)-快;建设效果(2/4)-少;建设效果(3/4)-精;建设效果(4/4)-优;不足之处;面临的新问题;;加强资源稽核,提升资源准确率;宽带自服务助手
客户自服务
客户自主提速
客户自动测速
客户故障自诊断
客户二维码故障报障
客户故障自修复
客户上网质量监测(软件探针);完善群障拦截功能,快速识别和拦截大面积投诉;完善家庭路由器故障处理能力,降低上门率诉;宽带上网助手,降低客户投诉;;一键诊断措施;端到端网络质量分析,助力网络质量提升(一);;加强代维管理,提升代维水平;36
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