12宁波电信提高10000宽带故障一次性过滤率.pptx

中国电信宁波分公司10000客服中心 “F6+2”QC小组 2011.3;前言;QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算 ;一、QC小组概况;;;经10000派单到外线环节的工单量：10000无法在线处理用户宽带故障而通过工单的形式派单至外线维修人员处的工单量。 ;二、计划阶段 ;QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算 ;;根据省公司考核指标要求，宽带故障一次性过滤率需达到75%;1、历史数据分析;1）宽带故障派单流程说明;可以看出，前台预处理不到位是导致宽带故障预处理率低的主要问题，如果能够在前台预处理不到位的工单中的65%加以规范，则宽带预处理率可以达到：53.56%+53.56%*65%*65%=76.19%＞75%;根据省公司二季度工作通报，以6月数据为依据，其中50%的本地网达到省公司75%的考核指标，得到了相应考核分，据此判断，该指标有较大的完成空间。 ;QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算 ;从讨论分析得出，前台预处理不到位是影响宽带故障一次性过滤率较低的最主要问题，我们集思广益，对这个问题进行了细化分析，得出鱼刺图如下：;针对10条末端因素，小组制定要因确定计划进行逐条确认。;要因确认一：故障定位不清晰;确认过程：通过电话拨测的方式，针对宽带涉及帐号密码问题进行针对性提问，了解前台客户代表是否进行自助服务引导。;派专人对10位客服代表进行现场一对一跟听，记录前台成功处理的宽带故障是否在系统中点击归档;工号;调取8.1-8.7系统故障日报，查看其中涉及宽带故障预处理平台故障问题是否较多， 需控制在每周1次以下（包括1次）;;调取8.1-8.7质检清单报表，查看宽带故障预处理是否纳入质检考核规范; 调取前台绩效考核办法，查看绩效考核中有无宽带故障一次性过滤率考核项;查看员工培训课程，是否包含宽带预处理培训;;经过以上分析，我们总结出以???几条要因： ?;针对找出的主要原因，小组成员群策群力，制订以下对策。;三、实施阶段 ;开展措施： a、梳理制定了宽带自助引导流程规范并加载专家知识库；;开展措施： 规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单， 实行一对一跟听，沟通后形成文档记录并签名。;开展措施： 修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度;开展措施： a、由宽带专席值班长组织开展升级后的 宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐;开展措施： 与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分和实操练习，结合上机操作，课后考试内容需涵盖笔试和上机考成绩;四、检查阶段 ;项目 时间;五、标准化;1、2010年通过并修订了《客户服务室绩效考核细则》（201008修订版），正式将宽带故障一次性解决率纳入绩效考核； 2、2010年9月开始实施团队竞赛，核定了《客户服务室团队竞赛管理方案》（试行），把宽带故障一次性解决率列入其中一项考核项，并在整体考核中占比30%；; QC可选管理方法在广泛的群众参与度基础上，极大地调动了各班组成员的工作积极性，通过一套科学的管理方法，真正解决了实际工作的问题，并取得了一定的成效。由于宁波10000客户服??中心已经全省集中，我们小组成员都重新分配到了各个不同的部门的不同岗位，但是我们小组成员会把QC精神继续传递下去，并且运用到实际的工作中。