2010电信满意度测评访员培训.pptxVIP

2010年电信行业满意度测评 ———访问员培训;培训内容;电信满意度测评简介; 电信满意度测评对象 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMA 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线;CATI电话调查系统介绍;;CATI电话调查系统介绍; ; ; ; ; ; ; ;访问技巧与注意事项;注意礼貌用语 俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”， 建议多用“您”、“请”、“谢谢”等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要为了追求速度而节约适当的感谢。“调查”一词往往比较敏感，建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”来代替，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行。 模糊访问时间 　 在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些。经验证明，当被访者决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。我们可以这样说：“能否耽误您几分钟时间？”一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反感情绪。 本次实际访问时间在10-15分钟左右。