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THE END 谢谢大家 论坛、邮件、在线答疑 回复技巧和敬语规范 目 录 答复案例评析 一、欢迎和问候语 二、回应 三、应答语 四、安抚语 五、婉拒 六、抱怨与投诉 七、感谢语 八、人性化 九、祝愿词 总结 THE END 前言 大家好，很高兴各位能够参加服务理念系列培训之论坛、邮件、在线答疑回复技巧和敬语规范。从现在开始在座的各位是公司前线最英勇的战士，左手以真诚为盾牌，右手以温柔为武器，再难对付的玩家，再难应付的问题都会迎刃而解。希望大家认真学习，一起加油噢o(∩_∩)o… LET’S START NOW 名词解释 论坛 邮件 在线答疑 一、欢迎和问候语： 玩家发布诉求信息，我们收到之后需要使用的标准礼貌用语，问候语可以灵活运用，不一定非要使用我们的拷贝模板，官方需要提供给玩家的是一个亲切温馨的服务，而模板的硬朗风格可能会激起玩家的不满情绪~！客服也可以使用一些可爱的符号，如：：） ^_^ ：@o(∩_∩)o… 举例： 1、您好，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮您？（玩家在没有说明具体实质问题之前可以使用） 2、尊敬的楼主您好，小斑很高兴能够为您服务。（玩家来贴反映问题需配予尊称） 3、亲爱的楼主您好，很高兴能够为您提供服务。 4、结合实际，在新年等中国传统节日中给予人性化问候。如：新年快乐等。 案例（一） 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码，官网发到油箱里的网址是: http://*********.cn/,我哭。 您好，我们是不会以邮件方式问玩家所要密码的 请大家分析一下怎么样答复更合适呢？ 答复评析（一） 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码，官网发到油箱里的网址是: http://*********.cn/,我哭。 楼主晚上好，（或尊敬的XXX很高兴能够为您服务） 为了您 的账号安全，我们是不建议您 使用非官方的软件，现在很多外挂中都有木马程序 ，这也是导致很多玩家账号丢失的罪魁祸首，而玄界游戏中自带挂机程序，如果您有事外出 也可以使用此功能，也是十分便捷。现在您 的账号密码已外泄，为了您账号安全还请您 登陆到账号管理界面进行密码的更改，同时添加个人信息及时查杀木马病毒保障账号安全哦，感谢您对玄界的支持与喜爱，有问题请再与我们联系哦HOHO~O(∩_∩)o… 二、回应 论坛收到玩家的问题贴，请尽快答复，避免超时。如论坛需跟帖答复的问题，客服必须跟进问题。 举例： 1）、如玩家询问处理进度，或管理员不确定的问题，必须先给予响应。 1、请您稍等，您的问题小斑需要咨询一下，稍后给予您答复，请您谅解。（对于此类情况，须对帖子进行跟踪关注） 2、非常抱歉让您久等了，您的问题为您进行了咨询，XXXXXXXXXX。（XXX处请管理员详细表述，给予玩家完整答复） 2）、如玩家问题表述不清，请使用礼貌用语建议玩家重新详细描述，以便给予更好的解决意见。 1、请楼主详细说明一下您所要反映的问题，以便我们能够更好的为您提供解答。 2、请问您现在无法登陆游戏系统提示您什么呢？建议您同时可以提供相关截图以便我们能够更好的为您提供解答。 案例（二） 玩家帖子：尊敬的露露小姐：　　　　　　　对于一个普通的玩家.我想他们最尊敬的莫过于你们这些客服了.但是如果不把别人的尊重当事而是随心的完弄后果不要多思考人们不会在尊敬你相反的一定会背上骂名..也许你会说你这莫名其妙的色嘛呢..好吧　　　　我替大家列举下　你们客服回答不明的事实　　　　我说的你们客服　不是你公司的决策层　　　　你回答　默默的装Ｂ哥哥　说　在线ＧＭ不会通过喊话的形式出现　好　那现在我问你在线客服 就是掉线问题　　　　你说　玩家在单一的地图就＂比较＂卡　不知道你上小学时候　形容词老师怎么教的　那么我现在再告诉你　我们一组现在Ｔ４刷　说的详细点　我们一组四个人　肯定点再　现在Ｔ４　　我们４个　那怎么又会卡呢，但是　值的欣慰的是　这次没有昨天你说的那个＂比较＂卡　　　　还有之前　你们说　掉线都是服务器正常　都是当地的网络不稳定　好了　拿出点证据吧　　　　当然　我们当地的不稳定你们拿不出　那么　你们拿出　你们稳定的证