工程部服务礼仪规范第二讲课件.ppt

维修完成后，在维修服务单上记录完成时间、所用材料和费用，并请业主在维修服务单上签字确认。同事还要主动问询：请问还有其他事情需要帮忙的吗？ 对于已完成的协调单、派工单，复核后在电脑上销单。 工程部物业服务礼仪规范 第二讲 开讲啦！ 目 录 概 述 查错纠偏 对照提升 案例精讲 第一节 概述 在物业服务的运作中，工程部的工程人员更能体现对业户的服务质量。 工程人员与业户难谋一面，但这每谋一面都是为业户解决实际而且切身的困难。 即使其他部门工作再出色，只要一两个局部给业户不良的感觉，一定会影响业户对物业服务的整体评价，而且这种影响是巨大的，这就是服务业中100-1≠99。 工程人员的工作不只是看护设备设施，保障其正常运作，还有一个重要的方面是可以通过日常对业户提供维修服务的过程中，让业户体验优质的物业服务。 第二节 查错纠偏 我们存在什么问题？ （1）衣着不当 （2）行为不当 （3）沟通不当 （4）处理不当 第三节 对照提升 衣着不当 （1）头发蓬松，杂乱，蓬头垢面 （2）入室维修时戴着帽子 （3）外面着工装，里面穿高领鲜艳色 秋衣、毛衣、格子衬衣等。 （4）工装外面穿鲜艳外套、棉袄 （5）衣服口袋鼓鼓囊囊 （6）裤腿短，露出鲜艳色的袜子 （7）穿白色旅游鞋、红色胶鞋等 不协调 我要提升---服务形象从自我做起 我要提升---服务形象从自我做起 对照提升 行为不当 （1）在公区和电梯上高声喧哗； （2）在公区和电梯厅大大咧咧，走路摇摇晃晃； （3）两人在公区勾肩搭背，手拉手，肩并肩； （4）与客户过分熟识，言行没有分寸，维修工具随地摆放，不经业主同意随意取用别人家的脸盆，坐在业主家沙发上； （5）维修期间抽烟； （6）在公区满腹牢骚，“累死了”、“烦死人了”。 我要提升--恪守行为规范，熟知维修流程 1、急修5分钟有回复，20分钟内到达现场。接报后，接报员5分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人/单组无法完成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工程部经理，直至有上级人员接到支援信息。 2、普通维修，争取当天报修当天完成。 我要提升---恪守行为规范，熟知维修流程 我要提升---恪守行为规范，熟知维修流程 我要提升---恪守行为规范，熟知维修流程 对照提升 沟通不当 （1）你懂不懂，不知道就别瞎叨叨； （2）这是规定，就不行；有意见，告去！ （3）着什么急，没看见我怎忙着么？ （4）我就这态度，不满意到别处问。 （5）不是告诉你了，怎么还不明白。 （6）快下班了，明天再说。 （7）你们家装修过，物业管不着， 我们解决不了。 对照提升 处理不当 （1）不经过业主许可，进入办公区； （2）未征得业主同意，随意在屋里乱翻乱动； （3）维修前未给业主沟通维修内容，直接要价，这个活多少钱多少钱； （4）维修时，指挥客户干这干那。如把这个椅子给挪走，把浴缸给挪开； （5）遇到棘手的客户，在业主家大声吵闹； （6）未查清原因，不懂装懂，随意蛮干，多次维修也修理不好； 我要提升---掌握沟通艺术 手巧心美嘴也甜 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 可能是我未解释清楚，令您误解了。 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 我要提升---掌握沟通艺术 手巧心美嘴也甜 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现…… 先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在联系好后给您答复。 案例精讲（1）--换卫生间换灯管收费60元引发的投诉 2014年12月25日，接到报修，卫生间需要换一根灯管，维修完成后开出了收费60元的修理费，引发开行投诉。 业主质疑，为什么换一个灯管收费如此之贵，有没有什么标准，这是不漫天要价！！！ 客服中心打电话问责...... 我们在哪个环节除了问题呢？ 收费剖析： 卫生间的镜前灯安装比价复杂，需要使用电动工具打孔，并且需要重新布线，修了一个灯两个人花费了一下午时间。使用电动工具打孔核算的是电动工具的磨损费，使用一次收费50元，人工费收费10元，合计60元。收费合理。 思考： 服务中存在的问题：维修人员在维修前，未和业主充分沟通引发了误解。 维修完成后，在维修服务单上记录完成时间、所用