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物流中心客户和订单管理 客户管理的重要性 客户管理的方法及手段 客户需求采集 订单管理 补货系统 6.1 客户管理的重要性 一、客户服务的概念与意义 在当今激烈竞争的市场上，谁能赢得顾客谁就能获得竞争优势。物流管理同企业管理的基本目标是一致的，即在满足一定客户服务水平的基础上达到成本最小，或在成本一定的前提下使服务水平最高。因此，物流管理的目标之一就是在满足客户要求的基础上，向物流需求方提供高质量的服务，以客户满意为第一目标，在经营战略中首先确立顾客服务的目标，通过差别化的服务满足客户的不同需求。 客户服务的内涵随企业的不同而千差万别，不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如零售商的客户服务目标是为市场上成千上万的顾客提供多种产品，满足多样化的需求；而制造商的客户服务目标则是及时组织生产保证销售。从物流的角度看，客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表述方法。以日本神奈川大学唐泽丰教授提出的概念为例，可以将顾客服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素(见图6—1)。而无论顾客服务如何表述，其本质都是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合经营行为，比狭义物流系统所理解的服务要宽广得多。结合客户服务的观点，物流服务就是为了满足物品的可获得性，因此可以将物流服务要达到的客户服务目标概括为下列三个基本要素： ① 可靠性 ② 及时性 准确性 图 6-1 客户服务的构成要素 资料来源：唐泽丰《物流，仓库负责人的职责》1986年 二、物流服务在企业经营中的重要意义 以上提到物流服务就是满足物品可获得性的一种经营活动，围绕这一目标可以从仓储、运输和运作品质三方面展开讨论(如图6—2)。 图 6-2 物流服务构成要素 物流服务对企业经营的重要性是人们在长期的企业经营实践活动过程中逐步认识到的，是市场经济不断发展、为满足现代化生产方式所形成的结果。 第一，物流服务是差别化营销的重要方式。长期以来，物流并没有得到人们的高度重视，因为在大众营销阶段(Mass Marketing)，消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售，因而，物流机能只是停留在物品传递和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，是企业经营活动中的附属职能。但是，进入细分化市场营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，而且，发展变化十分迅速。在这种状况下，企业经营较以前任何时期都要艰巨，即只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。物流服务提供的差别化不仅体现在可以组织并提供多样的物品，而且还可以提供不同水平的服务，从而满足不同客户的多层次需求。所以，在细分化市场营销时期，物流服务已成为企业销售差别化战略的重要一环。 第二，物流服务水平是决定企业经营绩效的重要因素。决定物流服务水平是构建物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环的过程中，物流服务越来越具有经济性的特征，即物流服务有随市场机制和价格机制变化而变化的倾向，或者说，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成本，所以，物流服务水平不是越高越好，而是应该在一个合理的成本水平之上的。否则，不切实际的、过高的物流服务水平对企业绩效有弊无益，还会造成企业效益忽上忽下。因此，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略活动的重要内容之一，特别是对于一些紧急情况下发生的物流服务需要考虑成本的适当化，或者额外费用在各流通主体之间分担的问题。 第三，物流服务方式的选择是降低产品成本的重要途径。低成本战略历来是企业营销竞争中的重要内容，也是企业在产品市场上取得价格优势的基本保证。而成本的高低往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了产品原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。合理的物流方式不仅能提高商品流通效率，而且能降低生产及流通成本。从利益上推动企业发展，成为企业利润的第三大来源。特别是由于目前百货业的微利状态，一些大型零售业为进一步开发利润空间，降低物流成本，改变原来的物流系统，转而实行由零售主导的共同配送、直送、JIT配送等新型物流服务，以支持零售经营战略的展开。这从一个侧面显示了物流服务的决策已成为企业经营战略不可分割的重要内容。 第四，物流服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。美国营销专家菲力浦·科特勒在《市场营销原理》一书中