服务经理(深化).ppt

重要：个人觉得有价值及对你的使命、价值 观及达到目标具有贡献的活动。 紧急：你或别人认为需要立刻处理的活动。 偏重第一类事务 Ⅰ 结果： ?压力 ?筋疲力竭 ?危机处理 ?忙于收拾残局 Ⅱ Ⅳ Ⅲ 偏重第三类事务 Ⅰ 结果： ?短视近利 ?缺乏自制力，怪罪他人 ?危机*处理 ?轻视目标与计划 Ⅱ Ⅳ Ⅲ 偏重第三、四类事务 结果： ?全无责任感 ?依赖他人或社会机构维生 ?危机处理 ?忙于收拾残局 Ⅱ Ⅳ Ⅲ Ⅰ 着重第二类事务 Ⅰ Ⅱ 结果： ?有远见，有理想 ?平衡，纪律，自制 ?少有危机 Put First Things First 谢谢大家！ * * * 竞争环境对满意—忠诚关系的影响。 在汽车，计算机等高度竞争行业，满意度测量时用的多等分(如1、2、3、4、5个等级的测量值)得到的数值对销售的意义重大。 2001年8月份，上海物业管理满意度62.7分不算差了，而汽车行业必须超过90分。 如果投资，回报率最高的依次是： 最高 高 较高 破坏者 传道者 近传道者 不讲坏话=10倍讲好话 * * * 2.6.3 服务补救的策略 避免服务失误 欢迎并鼓励投诉 快速行动 公平对待顾客 从补救经历中学习 从流失顾客身上学习 服务补救 第三讲服务营销组合 3.1 服务营销组合 服务产品 价格 服务分销 服务促销 服务的有形展示 服务过程 人 3.2 服务产品 服务产品是一个价值满足的综合体 3.2.1 服务产品的四个层次 核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品 3.2.2 附加服务 信息服务； 订单处理； 保管服务； 开账单； 咨询服务； 招待服务 例外服务； 付款。 3.3 服务成本 服务成本 货币成本 隐形成本 固定成本 可变成本 时间成本 身体成本 感觉成本 心理成本 竞争者价格 服务成本 顾客感知价值 服务价格的三脚凳 3.4 服务的有形展示 3.4.1 有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑中的“真实反映” 3.4.2 有形展示的构成要素 （1）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示 （3）价格展示 3.4.3 服务场景的关注点 （1）顾客的逗留时间； （2）员工的逗留时间； （3）服务个性化； （4）作业工具的先进程度； （5）方向指引性。 讨论 服务过程就是：服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 3.5 服 务 过 程 3.6 服务中的人员 参与服务提供并因此影响服务消费者感受的全体人员，即企业员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。 第四讲组织行为学 将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。 4.1 内部营销4.1.1 内部营销的含义 4.1.2 内部营销的构成 招募合适的优秀人才 了解企业内部顾客 吸引、发展、促进、保持高水平的员工 合理的激励制度 有效授权 弘扬团队精神 培训 提供形象展示 4.1.3 如何提高明星员工的忠诚度 一、下放技术决策权； 二、推行弹性工作制； 三、使工作富有挑战性； 四、多重职业途径激励； 五、无缝沟通； 六、关心员工。 4.1.4 信任——团队合作的基石 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是： 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中； 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。 如何实施“以客户为导向”员工激励？？ 讨论 开明——权威式 协商式 群体参与式 专制——权威式 4.2 领导作风 4.2.1 管理方格图理论 1.9