埃森哲客户运营服务-Accenture.pdfVIP

埃森哲客户运营服务 助力通信、媒体与高科技企业实现客户关系转型 概要： 全新数字生态系统的挑战 当前，企业在如何与客户建立联系方面，正面临着诸多新的挑战。这 在通信、媒体与娱乐、电子和高科技等行业表现得尤为明显——因为这些 行业与复杂的全新数字生态系统具有最为紧密的关联。 对于身处这些行业中的企业而言，究竟怎样才能吸引客户、获得客户 忠诚度，并牢牢保留住客户？现在，要回答这些问题比以往任何时候都更 加困难。同时，各种层出不穷的设备、应用程序和技术平台也为那些想掌 握多平台、多渠道的分销渠道，并打造联系紧密、高度相关客户体验的企 业设置了前所未遇的障碍。 不仅如此，就如何在新的数字生态系统下实现收入增长方面，这些企 业亦在承受越来越大的压力。它们所面临的挑战主要包括以下几个方面： 促进产品和服务创新，实现数据和内容的商业化，以及提供独特的销售、 服务和渠道管理。而且，这些企业还需要完成一项艰巨任务，即优化自身 的运营模式并降低成本，提升组织的敏捷度和整体效益。 解决之道： 埃森哲客户运营服务 埃森哲客户运营服务可以帮助通信、媒体与高科技企业有效应对上述挑 战。通过客户关系的转型，提升直接和间接渠道的销售与服务能力，埃森哲 客户运营服务能够帮助这些行业中的企业优化所有的客户互动行为——从市 场推广和销售，一直延伸至复杂解决方案的销售与支持，从而实现以下目标： 帮助企业吸引新客户，以高成本效益的方式拓展新的客户群； 建立相关度高、一体化、一致的无缝、跨渠道客户体验，同时又能保持体验 的差异化特征； 对客户进行全方位管理，提高客户忠诚度，增进客户满意度； 适应新的计费模式，同时降低服务成本，实现盈利性增长。 如果能够实现上述目标，就意味着企业既能够以低成本、高效益的方式 提升每一项基本职能，包括渠道管理、具备实操性的数据洞见、细分的内容、 支持技术等，不一而足；同时，还可以不间断地实时监控绩效，并根据新的 客户洞见迅速做出反应。 埃森哲客户运营服务 1 埃森哲的具体服务 数据分析和创新能力包含了针对当今数字化客户 的统一视角，如社交、基于地理位置的客户数据、 具有实操价值的实时洞察，以及精确市场细分、 预测性分析和定价模拟等内容。 为了实现这些目标，埃森哲融合 客户的能力、增加收入。目前，埃森 的营销效能能力和服务将帮助企业实 了咨询、管理服务和外包等各类解决 哲已获得和正在申请的专利共计达 现如下成果： 方案和服务。而埃森哲客户运营服务 100 余项，同时还建立了一系列的多 以强大的分析工具和能力为后盾，为 样化技术能力和联盟。凭借这些坚实 • 改善客户生命周期管理，由此支持 客户提供经过市场验证的解决方案和 后盾，我们将自身的端到端能力、战 首席营销官提高客户忠诚度，增加 服务，覆盖诸多关键领域，旨在通过 略洞察力、一系列完善的服务项目同 收入增长机会，维护具有最佳盈利 业务创新和差异化竞争帮助客户推进 一整套支持技术和软件有机结合起 性的客户关系，同时减少留住客户 卓越绩效。 来，帮助客户同时提高市场推广效果 所需的成本； 和营销效率。埃森哲认为，企业成功 营销效能 有赖于以下三项要素： • 实现集数字和传统渠道于一体的多 渠道客户体验和营销活动； • 统一的营销战略，采用单一的、全 首席营销官所面临的压力与日俱 方位的消费者视角，为一致化的消 • 建立精确市场细分，以及精确的目 增，他们必须支持企业实现雄心勃勃