酒店工作流程及内容规范流程图课案.doc

前台各岗位工作流程及内容规范 （一）前台经理工作流程及内容规范 （二）前台主管工作流程及内容规范 礼宾各岗位工作流程及内容规范 （一）金钥匙工作流程及内容规范 （二）礼宾主管工作流程及内容规范 总机各岗位工作流程及内容规范 （一）总机主管工作流程及内容规范 大堂经理工作流程及内容规范 商务中心各岗位工作流程及内容规范 （一）商务中心主管工作流程及内容规范 (二)商务中心接待员工作流程及内容规范 (二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范 团队客人入住登记程序： 换房程序： 注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。 客房预订程序 YES 1询问客人姓名 2询问客人入住日期 3询问房型、数量 NO 散客抵店入住流程 NO NO YES YES NO YES 宾客查询服务流程 YES NO YES 注意：★ 所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！ ★ 所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！ 职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！ 召开班前会 巡查各岗工作落实 检查员工仪容仪表，出勤情况。 传达部门例会内容。 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 通报当班接待情况及工作注意事项。 分工、布置任务。 检查工作环境及物品配备情况。 检查设施设备运转情况。 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 亲自接待VIP及常客。 咨询客人意见。 处理有关前台的投诉。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成有关部门报表。 盘点前台所有物资。 做好交接班 填写交班本。 参加班前会 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交接班 1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、亲自接待VIP及常客。 4、处理相关投诉。 5、咨询客人意见，反馈信息。 散客接待主管 团队接待主管 检查散客接待员操作是否规范。 检查团队接待员操作是否规范。 召开班前会 巡查各岗工作落实 1、检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、传达部门例会内容。 3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、通报当班接待情况及工作注意事项。 5、分工、布置任务。 检查工作环境及物品配备情况。 检查设施设备是否正常。 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 亲自接待VIP及常客。 与各相关部门沟通协调。 咨询客人意见，反馈信息。 处理有关礼宾的投诉。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成有关部门报表。 盘点礼宾所有物资。 做好交接班 填写交班本。 参加班前会 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交接班 1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、检查礼宾各岗员工操