沟通与协调.ppt

惠普“敞开式办公室” 案例：宋太祖赵匡胤与臣子张思先 情景案例（命令） 上司：昨天的会议记录整理好了吗？ 员工：还没，还有一部份。 上司：今天下午下班前放我桌上！ 情景案例（表达） 上司：昨天的会议记录整理好了吗？ 员工：还没，还有一部份。 上司：那份会议记录应该不难吧！今天下班应该可以做好放我桌上吧！ 有效沟通“11C” 沟通原则 沟通的禁忌：随便打断对方说话 案例：巴顿将军 案例：解雇偷懒员工失败案例 沟通当中的个人障碍 （1）地位的差异。 （2）信息的可信度。 （3）认知的偏误。 （4）过去的经验。 （5）情绪的影响。 组织障碍 （1）信息泛滥。 （2）时间压力。 （3）组织氛围。 （4）信息过滤。 （5）信息反馈。 案例：“无边界”的管理模式 沟通中的冲突与契合 1）冲突的定义 冲突（conflict）是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。 2）人际冲突和群体间冲突 人际冲突是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；群体间冲突则是指部门与部门之间的冲突。 冲突的根源 人的个性问题 争夺有限的资源 价值观不同 角色冲突 职责规定不清 组织风气不佳 沟通的契合 沟通的形式 沟通的步骤 沟通的种类 沟通的种类 沟通的种类 人际沟通大饼 语言沟通 语言沟通 语言沟通Verbal Communication 书面沟通 非语言沟通Non-verbal Communication A.标记语言：如“OK”和胜利的“V”等。 B.动作语言：例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养 C.物体语言：总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落；穿衣追求质地，这样的人一定有品味有档次。 非语言沟通Non-verbal Communication 目光： “眉目传情”“暗送秋波” 非语言沟通Non-verbal Communication 美国有位营销专家做过一个实，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 非语言沟通Non-verbal Communication 体势：达芬?奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。 观察技巧 一般来说，观察以下这些重点部位可以获取最重要的信息： A 眼神：古代波斯商人出售珠宝时，总是先不说出卖价， 而是注意主顾的眼睛。如果主顾眼睛内的瞳孔扩大了， 他们就提高卖价。 B 嘴唇：美国一位心理学家为了研究比较眼和嘴对表情的作用，将许多表现某种情绪的照片横切之后再综合复制，比如把表情痛苦的眼睛和表现欢乐的嘴配合在一块。试验结果，他发现观看照片者受嘴的表情的影响远甚于受眼的影响。也就是说，嘴比眼更能表现出更多的情绪。 聆听的技巧 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌， 把皇帝高兴坏了。同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 古德曼定理 沟通的技巧-模仿 我们可以模仿哪些地方？ 同理心 同理心 同理心 同理心只是换位思考吗？ 案例：导盲犬的故事 同理心只是换位思考吗？ 同理心到底是什么？ 同理心的验证 同理心的验证 沟通环境的选择 时间 空间 温度 通风 光线 色彩 激励的艺术 雕塑人生 跨部门协作 制度增进机制 组织结构优化 非语言沟通的特点 2 非语言沟通的特点 1 A.无意识性：与不喜欢的人站在一起比与自己喜欢的人要远些 B.情境性：拍桌子，可能是“拍案而起” ；也可能是“拍案叫绝” C.可信性：人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖 D.个性化：一个人的肢体语言与他的性格、气质是紧密相关 6.5 A 营销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，以为自己地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。 案例 6.5 衣着:您的衣服往往表明您是哪一类型，它代表您的个性，