产品和服务计.ppt

＊服务计划的特殊性：争取主动，强化互动 预约服务； 预订服务； 价格组合； 服务提示； 拖住策略。 定时服务； * * ? 案例：某诊所根据划分需求的应对 一周之初对任何医疗单位而言都是需求的高峰期。某诊所根据观察，发现造成此高峰的主要原因是非预约就诊者的增加所至。由于预约就诊具有较大的可控性，因此可以通过后移周初的预约就诊者，为非预约就诊者腾出更多就诊能力的办法来提高一周的诊治数量。 通过对以往数据的分析，诊所制定了对预约就诊的 周初控制量并下达实施。2个月后统计表明，绩效明显： （1）周总就诊人数平均上升了15.2%； （2）总服务时间下降了4.7%，仍然满足了需求； （3）由于就诊总人数增加，预约就诊量也增加了4.3%； * * 作业 以饭店、宾馆、学校、机场、医院、车辆管理所、公共交通、手机、电视和网络等中的一个为例，画出其服务流程图，并提出改进意见。 * * Thank You! * * * * * * * （ * 加入、消费、离开 * 顾客参与 教学目的与要求： 了解服务传递中顾客的重要性； 掌握顾客的角色； 自我服务； 熟练掌握增加顾客参与的战略及方法。 重点与难点： 顾客的角色；增加顾客参与的战略 * 设计自助服务原则：以服务设施设备的投入来取代服务人力的投入简化服务操作服务标志明显服务路线和界面的设计符合人们的消费习惯 决定顾客参与的水平，定义顾客的工作 1.仅仅要求顾客在场　电影院　音乐会　 2.要求顾客通过付出努力和提供信息实现中等水平的参与　　理发 3.要求顾客实际生产服务产品　　健康训练成功的自我服务技术 提供了易于理解的、合适的利益 其技术是简便的、可靠的 顾客理解其角色 顾客有能力采用这些技术 * 5.避免不当的顾客参与带来消极的结果 一旦顾客的角色定义清楚，服务组织就可以考虑促进这一角色。在下列条件下，顾客在服务生产和供给中的行为可以得到促进： （1）顾客理解其角色行为要求 （2）顾客能够按照要求完成角色 （3）按照要求完成角色可得到可观奖励 1.吸引合适的顾客 在广告、人员推销、公司信息资料中清楚地描述顾客的角色　幼儿园需要父母每周半天现场参与，招收孩子入学前，必须传达期望 * 可分区就坐　在不同的时间招待 * 电钻的结构分解图 1-1 电钻的结构分解图 1-1 电钻的结构分解图 1-1 电钻的结构分解图 1-1 电钻的结构分解图 1-1 电钻的结构分解图 1-1 用户研究 用户研究方法 用户研究方法 资料分析法 观察法 动作分析法 任务分析法 情景预演法 访谈法 问卷调查法 属于定量的研究方法。优势在于有准确的统计数据为依据，科学性较强。但对于当今的消费者来说，消费者的需求越来越细，需求的变化越来越微妙，感性需求的成分增加了，以统计学为基础的定量的研究方法就显出很大的局限性。 以人机工程学为基础的用户研究,可以帮助人们更好的理解使用产品的模式和偏好,以便确定产品的属性. 用户访谈总结报告 问题一：用户使用电钻时的问题 用户访谈记录 彭先生：35岁　专科　 工人 记录问题： 1、使用时间长时，外壳发热。 2、拖线过长。 3、使用时间过长时，胳膊会酸疼。 4、电钻重量微沉。 5、使用中放置不方便 6、电钻的缆线太硬，不易收拾整理。 主要关注问题：电钻的安全、质量、耐用、负荷、手感、使用效率。 问题一：访谈小结 1 工人对电钻的质量，重量，使用方式，耐用度，噪音，安全性，手感比较关注。而家庭用电钻则对颜色，声音，及安全性比较关注 2 共同关注的问题是电钻的质量，安全性，手感和噪音比较关注 问题二：用户对产品形态的感受 除了了解客户产品行为之外，捕捉设计产品 的感觉也非常重要。工业设计过程中需要考虑产 品的外形、布局、给人的感觉和用途。工业设计 者必须注重舒适性、安全性和审美方面的要求， 并使用一些特殊的方法实现工业设计的目标。 三、设计的展开和定案阶段 ?提出问题 ?分析问题，提出概念 ?方案构思，解决问题 ?方案评价 通过以上的各种分析将所有的问题收集起 来，并进行归纳总结。 　提出问题 1 分析问题，提出新产品概念 2 产品设计因素 产品设计因素 A B C D 技术因素（材料与工艺、结构和功能） 审美形态要素（色彩、情感与个性化、文化） 人的因素 (人机关系、使用方式） 市场环境因素（市场消费趋势、成本） 针对现有电钻提出的问题 1 工人对电钻的质量，重量，使用方式，耐用度，噪音，安全性，手感比较关注。而家庭用电钻则对颜色，声音，及安全性比较关注 2 共同关注的问题是电钻的质量，安全性，手感和噪音比较关注 插座设计突破点