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“客户服务+”时代的人机智能交互服务 　　2015年的政府工作报告中，“互联网+”正式被纳入了国家顶层设计，李克强总理提出以“互联网+”行动计划推动全社会形成创新驱动发展的“新常态”，让信息技术与工业、商业、服务业全面融合。而在客户服务领域，信息技术与客户服务的融合也是一种“+”。在传统人工客服压力较大的领域，例如金融、通讯行业，智能人机交互技术与传统客户服务相配合，即人工客服+智能交互，构建了一个全渠道多媒体的、立体的、提供全新体验的“客户服务+”，即以智能化为突出特点的服务体系。 　　一、如何理解“客户服务+” 　　目前，客服行业普遍将对客户的服务分为五个层级：第一级是互联网自助，通过网站、手机（WAP或APP）、社交媒体（微博、微信）等界面实现自助搜索、查询和办理；第二级是互联网互助，客户和客户之间通过微博、微信以及论坛、问题求助等互助解决问题；第三级是互联网帮助，通过即时通讯、网页在线等方式提供文本、语音、视频等方式的服务；第四级是语音沟通，通过IVR自助、人工座席服务实时解决问题；第五级是当面沟通，即到营业厅的柜台实现服务。 　　这五个层级构成了一个比较完整的现代客服体系，不过，随着人工智能、大数据、云计算的飞速发展，客服中心智能化发展的趋势日益显著。 　　以广东移动为例，一年多来，企业一直在积极建设自己的多渠道沟通模式，并逐渐构建起了一个桌面PC（网站）+移动终端（微信、APP）+呼叫中心人工在线客服+营业厅人工服务的立体化服务体系，保证多渠道、全天候为客户提供服务。同时，在电子渠道上（web、微信、APP）上引入小i机器人的智能机器人技术，搭建机器人智能服务平台，完成机器人服务与人工服务的整合，常规性、重复性问题由智能机器人回答，同时给客户提供无缝转人工的通道，实现机器人智能服务与人工服务的协同，提高服务质量和效率。我们给这套服务体系取了一个寓意和谐、美满的名字叫“小和”。 　　近年来，智能人机交互技术在通讯领域客服市场上得到广泛应用，从单纯的网站在线客服、短信助手、手机APP等自建渠道到遍布社会化媒体 QQ、微博、微信等的第三方渠道，通讯领域客服系统已经逐步实现全媒体渠道整合，借助先进的智能交互技术，融合现有的人工呼叫中心，对服务形式及内容加以拓展。 　　在我们看来，可以称得上“客户服务+”模式的客服中心是具有以下五大特性：1、全渠道的接入能力，既覆盖网站、电话、短信等传统渠道，同时可快速接入微信、微博、QQ、APP等新型渠道；2、灵活的服务控制，关键节点、流程清晰可见，信息流通顺畅；3、优异的智能表现，利用先进的智能交互技术，让系统本身具有强大的自然语言理解能力，并支持文字、语音、视频、图片等的多媒体交互形式；4、统一的知识管理，具有灵活的知识采编模板，以规范的企业知识架构对知识进行整合；5、智能云服务能力。只有具备了这些特征的客服中心，才能全面提升客户体验的满意度。 　　二、智能交互助推传统服务向现代 　　服务的转变 　　随着中国市场开发程度的逐步提高，“服务决定成败”的观念已经被越来越多的企业所接受。创新客户交互方式及客户体验成为企业强化核心竞争力的关键，但如何能让客户体验好？首先，在每一个渠道上随时响应、快速解决每一个客户问题应该是基础，而这也正是造成客户中心成为人力密集型组织的原因之一。随着中国人口红利的消失，降低人工成本成为必须解决的问题。其次，庞大的数据库信息如何快速有效地管理维护？这即便是动用大量的人力也无法解决。 　　智能人机交互技术的出现可以说是解决了这一问题，正是智能交互促进了传统呼叫中心向全渠道多媒体智能联络中心转变。 　　我们来看看上线一年来，广东移动交出的答卷。 　　在网站、微信两大渠道上，覆盖了约492个业务。在日常的交互中，机器人处理量约为90%，只有不到10%的交互需要转人工。而机器人的匹配正确率为95%，客户问题未解决率控制在10%左右（如图1）。而节省下来的人力则主要用来维护后端的数据库，给客户提供更好的服务。 　　其实，人力成本的节省并非广东移动目前最看重的，通过智能交互提高服务效率和改善用户体验才更是智能客服的价值所在。 　　以微信平台为例，在以前，当客户询问钱剩多少，流量还有多少，套餐情况等问题时，我们给出的答案只能是：我无法直接回答您的问题，然后通过提供链接，查询流程等方式引导客户通过网厅、短厅等渠道查询，而现在，这些查询业务完全可以在微信上一次完成。 　　7*24小时，随叫随到，方便快捷，极大地提高了应答效率。更为重要的是，要保持这种良好的沟通互动，机器人对人类语言的理解能力显得尤为突出，考验的正是机器人的智能化水平。 　　同样是“办理4G套餐”，客户其实完全可以通过“自然语言”即口语化的语言与机器人进行交流，广东移动引入的合作伙