客户服务实务手册.doc

绿城物业服务集团 有限公司 《客户服务实务手册》 目 录 第一篇 客户服务的定义及基本要求 一、客户服务的定义 二、客户服务人员的素质要求 三、客户服务人员的岗位职责 四、客户服务人员应知应会 第二篇 仪容仪表及礼仪规范 一、仪容仪表 二、行为举止规范 三、接待礼仪规范 第三篇 规范用语及电话接听技巧 一、语言艺术及用语规范 二、微笑及重要的第一声 三、从倾听开始 四、保持积极的服务态度 五、赞美他人的语言技巧 六、通话内容的圆满结束 第四篇 管理制度及规程 一、入伙管理作业规程 二、业主领房规程 三、业主档案管理作业规程 四、业主装修备案管理规程 五、业主入住管理规程 六、业主财产管理规程 七、客户服务中心值班与交接班操作规程 八、物业服务费催交规程 九、前台物品采购规程 第五篇 客户投诉处理 一、客户关系管理制度 二、客户投诉受理流程 三、业主论坛信息处理 【公共关系篇】 一、参观接待 二、媒体采访接待 第一篇 客户服务的定义及基本要求 一、客户服务的定义 1、客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。所以现在，就是把这种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 3、优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 二、客户服务人员的素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 三、客户服务人员的岗位职责 1、负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户； 2、输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题； 3、对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报； 4、及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主； 5、办理业主装修、入住手续，为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题； 6、为业主办理各类服务项目（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）的转接工作； 7、每日对前台各类问题进行梳理、汇总； 8、负责对前台办公环境的清扫工作； 9、负责本岗位环境体系的实施。 10、做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价 11、完成上级临时交办的其它事务。 四、客户服务人员应知应会 1、本公司的基本概况？ 答：绿城物业服务集团有限公司（原浙江绿城物业管理有限公司）成立于1995年3月，隶属于绿城控股集团，注册资金5000万，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、装潢设计、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。公司是中国物业管理协会副会长单位，董事长李海荣女士为该协会副会长。 2、本公司本部所在地地址？ 答：浙江省杭州市文三西路85号丹桂公寓物业楼 3、绿城