[二部分]客户关系体系建设及群诉预防与处理.pptVIP

需要剖析每一类群诉产生的根源，如： 红线内外——不利的东西不想说，担心影响销售，到头来客户因生活受影响而知道后还是会投诉，从而批评企业没有尊重客户的知情权，故意隐瞒，不诚信，投诉激烈时还是会影响到销售。企业及销售部门还是更关注短期利益，实现快速销售，而忽略了一些其他长远会影响到经营的其它因素。 教育配套——从促进销售角度，把一些自己控制不了的东西提前表达了出来，如办学机构、办学模式等，当承诺没有兑现时客户自然会投诉，客户投诉时为支持自己的利益诉求，就会找出各种理由来攻击企业，如教育配套的产权，而让企业疲于应付。还有一种情况，当教育配套产权还没有明确时，企业就出租，也会引起办学机构和业主的不满。 交通配套——当城市交通条件不具备时为一时的促进销售而留下长期的隐患和包袱，对合作方的管理不严，业主投诉后也会把自己牵涉进来。 商业配套——也是因短期利益而缺少长远的系统思考，如招商、销售、失去产权后也就失去了对商业的控制，尤其是在社区商业还没有做旺的时候， 设计变更——更多的是从企业老板、设计师自己的角度考虑，而没有从客户的角度去考虑是否愿意接受，更是忽略了法律法规及商品房买卖合同对设计变更的约定。 销售承诺——为了快速实现销售而有意或无意地夸大一些事情，没把还没有确定或有可能出现变数的事情宣传出去，更多属于经验不足、风险意识不足、法规意识不足方面的问题。 产品缺陷——三边工程（边设计，边施工，边修改），没有一开始就把事情想清楚，从而在各方施工完成后造成缺陷和不足。 工程质量——低价中标，偷工减料，设计变更等因素造成 感谢您牺牲一天宝贵时间！ 正是由于您的支持，使我们得以在2010年10月23日在举办的《房地产全流程的客户关系体系建设及群诉预防与处理》内训圆满成功，对您的支持再次表示感谢！ 　如有疑问，或需帮助，请联系本次培训助理： 　　　　　　韦先生 　　　　　　电话：0755　　　　　　手机* * * * * * 伊莱克斯案例 反馈报告 客户角度成本优化PP * 销售过程中把这些产品特点详细地传达给客户，就可大大促进销售了。这才是真正的客户关系导向，而不再是销售导向。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四季花城城东商街群诉 重招的商家有:麻将馆,儿童乐园,冷餐店等 业主有租收了,群诉平息. 1、具备交通及区位条件。 2、商业店面不能过于隐蔽或分散。 3、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。 4、业态选择及符合法规要求。 5、需避免对住宅业主生活的影响。 4、项目商业配套风险规避 租户投诉内容： 1、万科在与商铺签订的合同书上特别声明，不准商铺超范围经营，并在合同上限定行业，如超范围经营则扣除两个月押金并解除合同。既然万科签此合同为何不按合同执行！ 2、万科在与商铺签订的合同上，规定商铺在2005年10月1日前开业，否则按500/月罚金处理。为何时至今日还有商铺未动工装修，更别提开业了。此状况严重影响了商业街的商业气氛和正常营业。既然万科签此合同为何不按合同执行！ 3、万科为何不让合同双方当事人当面签字，也不让双方当事人见面！ 4、商业街形象凌乱，先期不允许商家自己做招牌，要统一由万科物业来做，后迟迟不给予履行，在商家的多次要求后，又要求商定自行先做临时招牌，此举不但给商家带来了不必要的损失，更是将商业街的形象严重损毁，与万科招商时说的名店一条街的形象宣传相差很远，也使商家的经营利益受到严重损失。 租户投诉要求： 1、要求我司对超范围经营和延期开业的商户进行处罚，保护守约商家权益及指责我司未按承诺举办商业街推广宣传事宜 2、要求万科对商户延长免租期。 公司处理过程： 针对商户问题确定统一的处理意见； 分别上门与商户/业主沟通； 营造商业街内外的氛围； 对超范围经营的商家起诉； 照顾万科城部分商家的生意； 与商户代表开沟通会； 对极端影响万科声誉的投诉商户起诉； 失去挑头人，商户投诉风波渐渐平息 反思： 带租约销售后即失去控制力； 有过多承诺问题，有些想当然； 经营业态有时难以界定清晰； 是否超范围难界定； 协议条款有失严谨，难操作； 投诉的核心就是： 商业街生意不好，商家就开始打各种各样的理由投诉了。 带租约销售后即失去控制力； 有过多承诺问题，有些想当然； 经营业态有时难以界定清晰； 是否超范围难界定； 协议条款有失严谨，难操作； 5、项目销售承诺风险规避 销售承诺预防办法——开盘前风险评估指引 （客服、法律、销售人员参加） 要知道：销售承诺无处不在，如宣传资料、销售模型、样板房、口头宣传等。 要警惕：祸从“诺”出。 最高人民法院