物业维修人员服务礼仪及标准.pptx

物业维修人员服务标准及礼仪 目录 1 2 日常仪容仪态规范 维修服务用语标准 维修服务行为规范 4 维修服务管理规定 分享——服务礼仪的基本知识 打造——专业的维修服务团队 赢得——业主的认可与尊重 增强——职业荣誉感与自豪感 学习本课程的意义 第一章 日常仪容仪表规范 头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领 面部 面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容 饰品 只戴结婚戒 仪容 干净、整齐、平整 ，着工装 着装 工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜：不放过多物品 鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净 袜子：黑色或深色袜子 第二章 维修服务用语标准 语言表达技巧 文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词，体现正面意思。 例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待” 善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗” 不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式，而不是命令。 注意事项 需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错” 要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情和情绪。 服务禁语 回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的，我也没办法……（勿用不负责任式用语） 上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办法吧……（要体现专业性，给予建议。） 受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。尽管投诉好了……（无担当，不负责。） 第三章 维修服务行为规范 仪容仪表准备 工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位置，不得歪斜。 身体、面部、手部必须清洁，着装整洁。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都是代表公司形象，展现自我风采的舞台，我行！ 敲门 按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对猫眼，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离，目光平视开门线。如无人应答，应等候10秒后以同样方式敲门。 业主开门后，应表现主动热情，面带微笑向业主说明来意：“您好，我是物业的xxx,请问是您家XXX需要维修吗？现在方便吗？” 进门 征得业主同意方可进门，进门时穿好鞋套 维修 对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业主意见。 如属有偿服务的：“您好，这个属于有偿维修范围，需要付XX维修费，这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！” 动工前做好家私保护措施，放置工具时需先铺好保护垫。 维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现场原貌。 维修完成后请业主确认：“您好，我已处理完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字，谢谢！” 离开 维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了，并亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项。 离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业主家。 出门前，应主动和业主说：“您如果还有其他问题请随时打客服中心电话，打扰您了，再见！” 第三章 维修服务管理规定 公共区域维修管理办法 部分项目延迟物业报修的处分 泛光照明开闭时间规定