商务中心工程序.doc

商 务 中 心 工 作 手 册 营销商务文员职位说明书 日常工作时间：7：00—15：00；9：00—17：30 ；15：00—23：00 管理状态：服从市场经理的指挥，除遇特殊情况外，要求独立工作。 管理权限： 工作关系：受市场经理督导，工作沟通、协调时，主要与其他部门联系，可越级汇报。 工作环境和设备：环境干净明亮，有中央空调系统，无噪音；工作场所配备电话、电脑、打印机、复印机、传真机。 营销商务文员岗位职责 序号 职 责 内 容 备注 1 自觉遵守各项规章制度，牢固树立为客服务意识，热情服务，善于处理与宾客之间的关系，积极推销酒店产品，最大限度地争取 最佳效益。 全部 2 掌握酒店经营政策，月度及年度经营指标，熟悉各类客户，了解市场及其他酒店的客房出租情况。 部分 3 接收散客、团队及会议预订，并及时回复客户订房传真。 全部 4 将客人的特殊要求以书面形式通知到相关岗位，并在客人抵店前与相关岗位核实。 部分 5 向部门呈报VIP的预订情况，根据需要向有关部门发出VIP通知单。 6 了解客情，提前做好各类预订排房工作，及时做好预订取消及更改工作。 全部 7 为宾客提供各类商务服务，正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。 全部 8 汇集客人特殊要求，收集宾客意见及建议，制做客史资料并将资料录入电脑,同时向有关部门反馈。 全部 9 接受票务问讯及预订售票等工作，按要求收取费用并妥善保管及时上缴各类钱款。 全部 10 保持与信用、接待等相关岗位的联系，确保客人订房信息正确传递。 部分 11 妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修，做好计划卫生和日常卫生工作。 全部 12 参加大厦，部门召开的相关会议，班组例会及各类培训，提高自身工作技能，为客提供优质服务。 全部 13 负责个人职业生涯管理。 全部 14 通过英语B级考试。 15 完成部门经理下达的其它非常规任务。 全部 营销商务文员工作内容 早班：（07:00—— 15:00） 1、提前十分钟到岗，做好日常卫生工作，打开电脑，整理电脑报告。 2、看交班记录，将需紧急处理的事情先解决。 3、 4、做营业分析表客房出租分析表。订房中心业绩分析表。 、检查前一天晚班受理的次日订房及早班前的预订传真。 、检查次日抵店的VIP客人的订房以及开出VIP通知单。 、检查当日VIP客人的订房落实情况。 、整理过期的订房单，核对取消订房单、NO SHOW报告、客史档案报告，跟踪有关事项。 、按照营销商务文员岗位职责、工作程序标准为客提供主动热情、规范快捷的服务。 、做好交接班工作，把本班未完成的工作移交下一班继续跟踪完成。09：0---17:30） 1、提前十分钟到岗，看交班记录，将需紧急处理的事情先解决。 2、整理核对上一班移交的各类票据、票证，清点备用金。 3、检查核对上一班移交的各类票的预定单、出票时限、特殊需求。 4、按照票务员工作职责进行预定、查询工作。 5、做每日票务统计表。 6、统计、核对前一日每人各类房型的实际预订入住数。 7、在作好票务工作作好商务中心其他工作。 8、作好交接班工作，把本班未完成的工作移交主班继续跟踪完成。15:00 —— 23:00） 1、提前十分钟到岗。 2、看交班记录以及接受早班移交的工作。、按照营销商务文员岗位职责、工作程序标准为客提供主动热情、规范快捷的服务。 、整理当日取消预订的客人预订单。 、将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。 、扫工作区域卫生关闭所有终端、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。。’ll ask someone send the fax to your room. 在“收送传真本”上签上时间和姓名，请客人签字确认； 如客人不在房间，需附上写有姓名、房号的便条，将传真折叠保存，每半个小时电话联系客人； 当班未能送出传真需在交班本上另注明。标明急件的传真，需给客留言。英文：We have received your fax at 00:00,please dial 0004to contact us.Thank you! 住店客人10张/天以下免收接收传真费，非住店客人的传真收取每张6元的费用。 3.客人取传真 若有客人打电话查询传真时，应说：“请您稍等，马上为您查询。”； 快速检查传真存放点及记录本： 若有：“对不起，让您久等了，（传真刚刚收到，）我们立即帮您送上来。” 若没有任何传真或记录应说： “对不起，让您久等了，现暂时没收到您的传真，如果收到，我们会立刻与您联系。” 三、文件打印（商务中心人员录入）的工作程序 程