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把失误变成机会 服务补救 目 录 §1 服务补救概述 §2 服务失误 §3 服务失误与顾客关系 §4 服务补救 §5 服务补救与顾客满意 §6 服务补救质量管理 §7 服务补救质量评价 §8 服务失误、补救及顾客满意度案例研究 §1 服务补救概述 从服务的本质来看服务失误不可避免，但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，并继续为企业带来效益具有重要的意义。 §1.1 服务的特性 无形性 异质性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定） 不可分离性（产出过程与消费过程同时进行） 不可贮存性 §1.2 服务补救的涵义 一、补救性服务的特征 除了与服务具有相同的特征外，它还有以下特征： 顾客高度关注服务补救过程 顾客需要物质和精神的双重补偿 顾客对补救性服务的期望大幅度提高，同时容忍区间变窄 顾客在补救性服务中更关注公平 §1.2 服务补救的涵义 二、服务补救的定义 Christian GrÖnroos(1988)提出，服务补救是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应和行动。 Ron E. Zemke, Chip R. Bell(1990): 服务补救是当顾客因企业所提供的产品或服务产生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。 Kelley, Hoffman and Davis(1993): 服务补救是服务企业在服务失误后所采取的一连串的“补强”措施。 §1.2 服务补救的涵义 二、服务补救的定义 Scott W. Kelley, Mark A. David(1994): 服务补救是企业在服务失误后所采取的补救行动，是服务组织避免顾客流失和拥有顾客的关键。 Johnston and Hewa(1994): 服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而采取的行动。 Tax and Brown(2000): 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当 的管理措施予以解决。 补救服务概念的作用机理 补救服务概念 什么样的补救 补救策略 如何补救 顾客期望 §1.3 服务补救产生的背景 服务质量观念的变革 顾客抱怨处理的缺陷 顾客流失的焦虑 顾客满意与忠诚的压力 企业形象的要求 §2 服务失误 在服务业，完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失误客观存在。为了尽可能降低服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。 §2.1 服务失误的界定 服务失误是指在服务活动过程中由于顾客期望与顾客感知存在差异而造成的顾客不满意状态。 服务失误的特点：客观性、主观性、普遍性、变化性、比较性、模糊性。 注：不是每一种服务失误或每一次服务失误都同时具有这六个特点，而是具有其中某一个特点或是某几个特点的组合。 §2.2 服务失误的根源 服务提供系统失误（主要表现在三个方面：一是正常服务不可获得；二是服务延迟；三是不可接受服务） 前台员工言行不合理（前台员工不合理言行分为两类：一是对顾客的需求偏好反应不当；二是自身言行不当） 顾客言行的控制不力（顾客的不正确行为可分为两类：一是殃及其他顾客的行为；二是殃及自身的行为） 失误事件的根源追溯过程 §2.3 服务失误的成因 基于服务交互环节的服务失误成因 影响顾客对服务满意的因素 员工提供服务的灵敏程度，指其积极性、主动性。 专业技能与知识的掌握程度，指其熟练程度与精通水平。 顾客得到服务的容易程度，指顾客是否易于联系和接近企业。 联系中工的礼貌水平，指其语言、行为、思维的水平。 与顾客沟通的程度，指员工是否乐于告诉顾客消息和倾听顾客意见。 企业的社会声誉高低，指顾客对企业的认知、理解和信任程度。 顾客面临的安全水准，指应该避免危险、风险和疑虑的程度。 对顾客需求的理解程度，指不怕麻烦地了解顾客。 企业形象的良好程度，指会给顾客留下什么样的印象。 §2.3 服务失误的成因 基于企业内部服务环节的服务失误成因 （一）知识差距 知识差距是消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者期望之间的差距。 影响因素： 1. 企业研究导向； 2. 员工同上级决策者沟通的数量； 3.企业管理层次的多少。 （二）标准差距 标准差距是管理层感受到的消费者期望和服务提供所设定的质量规范之间的差距。