某化妆品连锁员工接待销售收银服务标准手册.docVIP

某化妆品连锁员工服务标准手册 服务是连锁企业门店与消费者接触的最前沿，所做的工作关系着门店在公众群体中的形象与影响力，关系着顾客对商家、产品的选择与信任，做好客服服务公主意义重大。客服服务工作要求专业性欲能力性并重、经验技巧的不段累积、应变能力不断提升。在工作过程中，掌握一定的服务技巧对提高门店工作人员的工作质量会有很大的帮助。 连锁企业的客户服务是连锁企业为了使顾客消费更加方便、更加有价值而进行的一套活动。 （一）、服务人员的业务素质和能力素质 1、礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。?仪容要求：亲切和谒、端装大方。? 3、行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 ??? 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. ??? 坐姿要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. ?? ?手势是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. ?? ? 严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 客人来到时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为提供服务，，为客人复述要求，同时解答客人的疑问，并根据情况用建议的方式向客人推销，请选择。请客人填写登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。为，尽量满足的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式客人要离开时，最后向客人道别语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们、欢迎光临 问候语：您好 告别语：再见欢迎您下次再来称呼语：小姐、夫人、太太位先生、位女士、大姐、阿姨、您好。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么？(我能为您做什)需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗您喜欢(需要、能够)？请您好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们、请稍等、请这边坐请问您、请、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋