回回客户关系治理的实质——“关系”.docVIP

回归客户关系管理的本质——“关系” 　在过去二十年里，经理人们都痴心于关系营销。利用客户数据来打造一个独一无二的关系网，同时赚个盆满钵满，这种机会非常有诱惑力。因此，企业都大力投资客户关系管理系统，以期量化交易的价值。 　　然而，很多客户关系管理系统都被大材小用：根据“油水”的多少，来给客户分类。这也许和企业的盈利有关，但是这对企业从大众营销向一对一营销的转型没有起到什么实际作用。客户关系管理已然发展成客户“盈利”管理，这种行为只顾考虑客户可给企业带来的利益和其成本，根本没有考虑到客户为什么要和你的企业、品牌建立关系，以及用什么方式建立这种关系。 　　该换个角度看看了，经理人们若愿意更深入地思考客户关系管理和自己在其中所起的重要作用，大好机会就在眼前了。只要眼里有“关系”，就能为本身就不错的关系锦上添花，还能将不太好的关系扭转乾坤。 　　原则一：把你的客户当人看 　　当今的客户关系管理系统总是只把客户当成“消费者”来看，查看他们的购买历史，算计着怎么节约成本。尽管像获取和维护成本、交叉销售、顾客终身价值等指标能为企业提供一些关于如何更多获利的建议，但是这忽视了客户首先也是最重要的身份，即他是一个人，而不仅仅只是消费者。 　　只关注购买数据资料和关注每个客户的想法、感受，关注他们所关注的东西，关注他们是如何度过每天的生活，这两种管理系统是完全不同的。你可以通过收集一个买家的购买数据