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一.如何认识质量 1.质量的含义 质量—符合标准 质量—适合使用 质量—顾客满意 质量—获得效益 品質 一.如何认识质量 2．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。 (1).质量特性 适用性 可信性(可靠性、维修性、保障性) 安全性 美观性 经济性 ① 特性可以是固有的或赋予的。 ? 固有的就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。 ② 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。 ③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些 产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。 （2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望”。 ① “明示的”可以理解为是规定的要求。 ② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 ③ “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 ④ 要求可以由不同的相关方提出。 (5)常用的质量特性分类 关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性 （1）魅力质量特性 指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 （2）必须质量特性 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。例如：食品安全 (6) 对质量的两种解释和质量等级“质量”意味着能够满足顾客的需要----增加投资,成本上升“质量”意味着合格或没有缺陷----成本降低 质量等级 质量的比较只有针对同一档次才是有意义的星级酒店并不等同于服务质量卓越,小旅馆可能提供优秀的服务 4.服务（或产品）形成过程 (1)影响服务质量的因素 人员 机器 材料 方法 环境 测量 4.服务形成 (2)服务形成过程 实现(核心)过程 支持(辅助)过程 4.服务形成 实现(核心)过程：服务实现过程是使企业获得产品或服务，产生增值的活动，它包括设计、采购和服务提供等过程，具体包括以下活动： 理解并满足顾客要求的活动： 订货管理活动； 制作产品和提供服务活动； 顾客服务活动； 新产品开发或新服务设计的活动； 收款活动。 4.服务形成 支持(辅助)过程:向实现过程提供许多保证其良性运行的资源和能力的活动，如 提供资源配置的活动； 测量、检验活动； 信息、设施管理活动； 提供维护运行保障的设施和相关设备的管理活动 企业服务或产品形成过程的时间可分为 产品或服务形成时间 检验时间 搬运时间 停滞时间 中日制造业企业产品形成过程的时间的差异 以同类机械行业为例 2.质量管理主要活动 （1）质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 （2）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 （3）质量改进: 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 (4) 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 4.质量管理发展阶段回顾 质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程中起预防、控制作用。 “工长的质量管理” “检验员的质量管理” 专职检验的特点是：有人专职制定标准，有人负责生产制造，有人专职按照标准检验产品质量 缺点：无法起到预防、控制的作用，废品已成事实，损失无法挽回，特别是某些产品检验属于破坏性检验，如炮弹的射程检验，胶片的感光度检验等。 统计质量控制阶段 特征：数理统计方法与质量管理的结合;过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织、计划、管理等工作。 是全面质量管理的重要基础 全面质量管理阶段 （1）全员、全过程、全企业 （2）全面质量管理 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 既包括提高组织的产品的质量、缩短周期（如生产周期、物资储备周期等）、降低生产成本等，同时还包括对产品生命周期结束后的处置等社会责任。 上海市质量协会——组织QC擂台赛 排列图数据表 QC优秀案例——降低微波炉涂装能耗 本QC项目获得2011年上海市QC擂台赛二等奖 上海某微波炉有限公司2008年排第一位的能耗大户就是涂