旅游礼仪教.docx

GQKJ/C4/0701-3 共青科技职业学院授课教案 课程名称: 第五章酒店服务礼仪 授课教师: 安玉欣 职称（或学历）: 研究生 授课对象：15统招旅游管理 授课时数:3 课题名称: 第一节 酒店前厅服务礼仪 授课类型:单一课 教材名称及版本: 旅游服务与礼仪 大连理工大学出版社 教学目的、要求：掌握酒店大堂门厅服务、行李员、大堂副理的礼貌服务规范。 提高酒店服务员礼貌待客的服务能力。 教学重点：大堂副理的礼貌服务规范 教学手段、教具： 教学方法：讲授、示范法、案例法、情景模拟法 教学过程： 一、门厅迎送服务礼仪 1、门厅迎接服务礼仪： （1）问候客人：“您好!欢迎光临!”；致15度鞠躬礼。（2）宾客乘车抵达时，提供护顶服务。佛教徒除外。（3）帮助客人提携行李。征求意见。（4）对老人、儿童、残疾客人予以必要的扶助。征求意见。（5）引位。左斜前方1.5米处。 2、门厅送客服务礼仪 （1）客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，（2）为客人拉车门请客上车。（3）向客人告别（4）目送客人离去。（5）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。（5）对于载客抵达的出租车，应将其车牌号记下。 (二)行李服务礼仪 （1）客人抵达时，应热情相迎，微笑问候。（2）帮助提携行李。征求意见、保护好行李。（3）陪同客人到总服务台办理住宿手续。应侍立在客人身后一米处等候。（4）引领客人时，要走在客人左前方二三步处。（5）电梯服务。行李员应主动为客人按电梯按钮；以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯；到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。（6）引领客人进房时，先按门铃或敲门。（7）将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好（8）简单介绍房内设施和使用方法。（9）礼貌告别及时离开客房。不借故逗留与客人聊天，更不准暗示或索要小费。（10）宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。（11）客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。（12）行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别。 （三）大堂副理服务礼仪 （1）接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。（2）对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。（3）能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。（4）当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。（5）尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。（6）对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。 (四)总台接待服务礼仪 1．接待服务礼仪 ①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 ②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 ③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 ④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 ⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。 ⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 ⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。 ⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。 ⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。 2．预订服务礼仪 ①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。 ②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客