大夫要有点.docVIP

医生要有点“语言艺术” 医务人员除了应具备精湛的专业技术和良好的职业道德外，还应注重语言艺术。我在分管医疗质量的连续18年里，所遇到的医疗纠纷中，大约50%属于医务人员语言缺乏艺术所致，表现在以下几个方面：　　 一 是在门诊，为了解病史,少数医生出口难听、高声大嗓。 二 是在住院部，患者或家属会问医生：“病情怎样，能不能治好，预后如何”等，个别医生要么不理，要么就是一句“现在不清楚”！ 三 是随意谈论患者病情。在手术过程中，无论采用局麻还是全麻，多数患者神志是清醒的。如果此时手术室内的医生、巡回护士及麻醉师，随意谈论患者病情和手术后果等，患者往往铭记在心，从而留下隐患。 四是 随意谈论评价其他医疗机构或医生。一些转诊患者，往往会听到：“在下面是哪个医生看的呀！怎么现在才送来啊！”如果患者不幸去世，还可能听到：“要是早点转来也许有希望，甚至不会死”等。医生说话时有口无心，但周围的家属或患者就会记在心里。事后，可能会找下级医院问责。 鉴于此，我建议医疗机构应该注重教育和引导医务人员在诊疗活动中学会说话，注意语言技巧。以温柔体贴、关心安慰及同情的口气去与患者和家属沟通与交流，消除医疗纠纷隐患，构建和谐医患关系。 门诊；导诊护士；患者；沟通技巧 门诊是患者就诊的第一个程序，是患者接受医疗服务的第一线，是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方，每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。 ??? 1? 沟通的概念与意义 ??? 沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。 ????2? 门诊导诊护士的沟通技巧 ??? 门诊患者来 HYPERLINK /Medicine/ 医院看病，在院内停留的时间比较短，导诊护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊导诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。 2.1? 掌握语言沟通技巧(护士的) ??? 2.1.1? 语言要热情礼貌? 患者刚到 HYPERLINK /Medicine/ 医院，与医务人员彼此陌生，存在着一定的感情隔阂，消除这种隔阂，取决于护士使用什么样的语言与患者沟通。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任。 ??? 2.1.2? 语言要通俗易懂? 导诊护士在与患者沟通时要尽量避免使用医学术语。医学术语有一定的专业性，一般的患者不易听懂，门诊患者来自五湖四海，各个文化层次的都有，对于一些文化水平较低的患者就更加难以听懂。例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效。 ??? 2.1.3? 语言要灵活，繁简适宜? 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。 ??? 2.2? 掌握非语言沟通技巧? 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为。 ??? 2.2.1? 注重护士形象? 护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，高雅大方、训练有素的举止，反映了护士的职业美。良好的第一印象是成功交流的开端，第一印象包括仪表、言行以及精神面貌等。着装要