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服务流程（十四字） 十四字：迎、带、拉、递、介、问、上、勤、核、报、赠、查、买、送。 一、迎 1、 领位员以标准的站立姿势在大门口迎接客人。当客人距离自己1.5米至2米远时，主动上前半步问好：中午好/晚上好/欢迎光临（也可说节日祝福语），请问您几位？请问有预定吗？ 2、服务员以标准的站立姿势在自己的岗位上准备迎接客人，所有人员在见到客人的第一时间须问候客人。 二、带 1、带客人时距离客人1.5米左右；并做到三步一回头，避免将客人带失。（这是最佳和客人沟通、介绍餐厅特色及优惠活动的时机。） 2、根据客人人数带至相应的位置，并用手势告知服务员人数。（A、5人以上带圆桌、5人以下带窗边卡座、15位左右建议坐两桌。B、有老人、小孩的客人带靠窗、角落位置。C、好面子、讲排场的客人带至餐厅显眼位置。D、情侣带靠边、角落位置。E、商务客人带靠边、安静的位置。） 3、预定客人带至所定餐台。 备注：包间消费 a、普包（201、209、210、211、212、213、215、216、217），每桌可坐8至10人、每桌桌均最低消费500元。（其中201可坐三桌、210与211、212与213、215与216为连包。未达到最低消费每桌包间费50元。特殊情况除外。） b、商务包（202、203、205、206、207、208）：205可坐10至12人，除205外其他包间均可坐1 2至14人；每桌最低消费800元，未达到最低消费每桌包间费100元。特殊情况除外。） c、豪包（218）：可坐16至20人；最低消费1800元，未达到最低消费每桌包间费200元。特殊情况除外。） 三、拉 1、先确认客人对餐位是否满意，再拉椅让座。 2、拉椅规范操作： a、右脚在前，左脚在后；双手握住椅子两边。 b、用右脚膝盖抵住椅背，并将椅子抵离地面1一厘米将椅子往外拉。（已不发出声音为佳） c、待客人走到椅子前面时，用右膝盖将椅子往前推移到客人能坐到椅子的1/3处放下。 四、递 1、递湿巾：根据客人人数递送相应数量的湿巾，第一次上湿巾在客人的右侧；其余次数上湿巾均在客人的左侧。 2、递（斟）茶水：站在客人的右侧递送茶水。茶水斟到8分满，（俗语“茶满欺人） 3、递菜谱：站立在客人的右侧，左手在下、右手在上将菜谱呈递给客人，并翻到菜谱冷菜的第一页。 五、介 介绍自己：将自己的姓名、岗位介绍给客人了，加深客人对你的印象。（您好！我是×××号服务员×××，很高兴今天我能为您服务；希望我今天的服务能让您满意。请问您现在点菜吗？） 介绍菜品：向客人推介店内特色菜品、新菜品、急销菜品。（需了解店内急销、沽清等菜品) 点菜的顺序：冷菜、热菜、汤、小吃。 菜品的搭配：冷热、荤素、颜色、器皿、味型、烹调方式 点菜的技巧：选择问句、语言的加法、语言的减法、语言的除法、意卷芭蕉法、借人之口、特色宣传、亲近法。 “沽清”：因准备数量有限，临时卖完的菜品。 “长期沽清”：季节性菜品或缺货的菜品，在短期内将不会有的菜品。 “急销”：需及时销售的菜品。 “限量”：数量有限的菜品。 介绍酒水：根据季节、客人消费群体、消费性质介绍不同的酒水。 （点菜品、酒水时须备注分量、数量、特殊要求等。点菜完毕后须向客人复述所点食品的品名、数量、斤两、规格、度数。点菜完毕后须根据客人人数添加或减少餐具。） 六、问 1、询问客人的上菜时间。（如客人未一次性到齐，须征询客人意见在合适的时间再上菜；客人一次性到齐，下电脑单时可输“即起”。） “即起”：马上要走的菜品。 “叫起”：可能因客人未到齐或客人有特殊要求的菜品，须征询客人同意后方可上菜。（宴会提前下备单，须标注“叫起”） “冷上热等”：冷菜可以在下单后就上菜，热菜须征询客人意见方可上菜。 “加急”：需要尽快上桌的菜品。 2、询问是否开启酒水：展示酒水时可用托盘展示，也可左手在下、右手在上双手展示；展示酒水时酒水商标正面须面对客人，并告知酒水品名、度数、规格。） 七、上 上酒水 1、站在客人的右侧，上身微微前倾，右手握住酒瓶底部的1/3处（注意酒标对着客人），左手放在身后；脚成“丁”字形。 2、酒瓶口距离酒杯口1厘米，酒斟至标准的量时右手腕自然旋转收瓶，避免酒液滴到台布或客人身上。 3、斟酒时，从主宾开始，沿顺时针方向斟倒酒水。不允许左右、隔位斟倒。 第一次斟酒时：红酒斟倒1/3、白葡萄酒1/2、白酒8分满、啤酒8分酒2分泡沫、饮料8分满、香槟（香槟分两次倒）第一次到斟1/3,第二次1/3 上菜品 1、上菜品的顺序：冷菜→热菜（主菜→特色菜→一般热菜→素菜）→点心→汤→赠送水果 2、上菜品时的搭配：荤素搭配、冷热搭配、器皿搭配、颜色搭配。