导医培训大全2.doc

导医培训大全 为贯彻我院以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，本着强化服务意识，提高医疗服务质量，优化医疗环境，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务目的，树立我院优质文明服务窗口形象，特制定本制度。导医考核标准1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会（8：20-8：20）。2、上班时间不打工作以为的电话，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不吃零食，不看杂志、书报等。3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。4、衣冠整洁，着装整齐，适当的化淡妆、擦口红，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。 5、不宜的装扮 （1）超短裙 （2）过份复杂 （3）会出声音的配件 （4）穿着拖鞋 （5）领口过低 （6）过大衣服 （7）紧身透明的衣服 6、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。7、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。8、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 9、（1）.需站在按扭前服务 （2）.告知搭乘者是上楼还是下楼，并询问其要到几楼 （3）.当搭乘者说‘谢谢’时，应礼貌回答：‘不客气’ （4）.应最后一位出电梯 （5）.电梯内有其他乘客时，勿于电梯内讨论病患的病情或者涉及隐私的事情.10、认真、准确登记电话记录情况，做到准确无误。11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。16、设置意见箱、态度考核表、电话回访等方式调查惠民接待情况，无任何病人投诉举报为合格。17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围 HYPERLINK /hospital/Env/ \t _blank 环境 HYPERLINK /info/wsfg/ \t _blank 卫生的保持。18、下班前关闭饮水机电源。医院导医，是一个重要的岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。导医是医院的窗口，不但要求仪表端庄，而且还应且有良好的思想素质和职业道德，并且熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围。在IS09001的质量管理制度里，明确了导医的工作职责：面带微笑，站立门诊大厅，主动迎接病人，询问病人需要，做到有问必答，做好思想工作，协助年老体弱者病人挂号，送诊等等。 19、禁忌的行为： （1）、患者需要服务不理不问。 （2）、用手指指着患者说话。 （3）、用冷漠的眼光看患者。 （4）、语言冷谈或极不礼貌。 （5）、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）