04饭店教案(前厅).pptVIP

第一篇：前厅部的运行与管理 第一章：前厅部概述 第二章：前厅信息沟通 第三章：客房预订 第四章：前厅礼宾服务 第五章：总台服务 第六章：总机服务与商务中心 第七章：前厅销售 第八章：前厅宾客关系 第九章：前厅部人员管理 第十章：前厅部质量控制 附：前厅服务用语 第一章： 前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 前厅部（Front Office）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。 （一）地位 1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。 3、是饭店的信息中心。 4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门 （二）作用 1、销售客房及其他产品。 2、负责信息处理。 3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。 4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房预订汇总表（Room Reservation Chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（Room Rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 5、帐单管理 6、具备多项对客服务